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工商银行鹰潭分行实施服务精细化管理不断提高服务工作水平

发布时间:2018-06-24

        今年以来,工商银行鹰潭分行牢固树立现代金融企业服务意识,围绕“诚信立行、合规固本、融新创优”的经营理念,该行坚持“工作讲思路抓关键、落实讲责任抓考核、办事讲程序抓规范、执行讲标准抓细节、服务讲品质抓重点”,推行精细化管理,大力培育“精密谋划、精心组织、精打细算、精益求精”的意识,提升品牌质量。

        一、建立精细化管理体系。该行通过打造“岗位工作流程化、具体操作程序化、衡量质量标准化、纠正缺陷规则化”使各网点实现岗位自管、过程受控;通过流程再造和操作程序提炼使规章标准得到严谨执行;通过培育管理人员遵循“想透、定细、看准、听清、问明、说全、走到、干实”的八项工作准则,提升管理的落实力;通过运用机制、标准进行考核,树立规则意识,实现“让标准成为习惯,让优秀成为常态”的管理效力,通过“晨训”减少了召开会议的繁琐,使得问题得以迅速解决,让“复杂问题简单化、简单问题制度化,制度问题常态化”。

         二、把握品牌创建的“外在表象”与“内在品质”。该行从“外在表象”先抓起,逐步加快“内在品质”的提升。遵循“先易后难、先外在后内质”的原则进行方案设计,在品牌创建中统一思想,通过成效对比,教育职工参与品牌建设的自觉性及能动性,深切领会在一定条件下,“觉悟比能力更重要、素质比标准更重要”的管理理念的含义。交替推进、相辅相成。随着社会和客户对服务质量和品味期盼不断提升,该行让“外在表象”和“内在品质”和谐统一,在服务文化也越来越得到重视,越来越在服务工作中发挥独特的优势和作用环境下,通过营造温馨和谐环境,更新服务理念,改进服务方式,提升服务的品质。

         三、围绕客户“五觉”,优化硬件环境。为进一步提升品牌形象,该行围绕客户“视觉、听觉、感觉、触觉、嗅觉”五大知觉感受开展硬件的优化改进。1.对各支行和营业网点周边环境推敲把控,解决突出问题。2.树立以客户为中心的品牌形象体系、广告推广体系、视觉管理体系,统一规划,完善设施,营业环境进一步优化。3.从员工的着装、配饰、妆容,到语言、站姿、手势,再到营业环境的布置进行标准化规范化管理。创造温馨舒适的服务环境,让客户有宾至如归的感觉。

        四、关注客户“七感”,提升内在品质。该行在提升硬件水平,细化规章制度的管理基础上,更加关注客户的感受,从客户“七感”上找突破。1.安全感。治安环境安心,设备牢靠放心,危险告诫警心;2. 满意感。对建议重视,对批评虚心,对大众公正,对弱势同情,对误解宽容。3.真切感。待人耐心、观察用心、助人热心、着想细心。4.便捷感。大众需求准备充足,弱势需求体现帮助,业务办理方便快捷。5.舒适感。看着舒服、听着舒服、坐着舒服、挨着舒服、用着舒适。6. 诚实感。业务办理公开公示,选择自主决定,信息提早告知。7.温暖感。小事见真情,交流用心倾听,问题回答简洁精准,追求让顾客感动,从客户感受上提升工行品牌的内在品质。

       鹰潭分行通过从细节入手,推行精细化管理,实现了由“管理客户”向“服务客户”的转变,由“以我为主”向“以客为主”的转变,由“用力”服务向“用心”服务的转变。得到了广大客户和社会的认可,也进一步提升了工商银行品牌的质量。

来源:工商银行鹰潭分行
作者:潘志远