工行沧州渤海新区支行三举措降低客户超时等候率

为提高客户满意度，减少客户等候时间，工行沧州渤海新区支行采取多种措施为客户提供方便便捷的服务，得到了广大客户的好评。

一是合理设置服务窗口。该行一方面迎合内部制度流程的需要，一方面照顾客户方便快捷服务的要求，设置了弹性窗口，低柜人员在日常工作中主要负责办理对公业务，但在个人业务办理高峰期，低柜人员也可适当地调整工作职能，在弹性窗口兼顾对公业务的同时办理现金业务，提高工作效率。

二是灵活调配排队叫号机。该行为中高端客户设置了优先叫号，并对业务的复杂性也进行了区分，原则上优先服务中高端客户，在同等级客户中，又优先办理简单业务，这样就解决了办理复杂业务长时间占用窗口，增加客户等待时长的问题。

三是大堂经理专业分流和指导客户。该行大堂经理一方面认真梳理业务办理流程，每日积极对客户进行分流，尽可能让客户通过自助机具办理业务，另一方面利用业务管理系统中的现场管理功能，及时查看所有客户等候时长，对即将等候超时的客户进行优先处理，有效降低等候超时率。