工行江西赣州石城支行着力提升客户满意度助推业务发展

            今年以来，工商银行江西赣州石城支行致力于解决影响客户满意度提升的服务效率、服务态度等重点、难点问题，通过实施服务效率、服务渠道、服务规范、服务基础管理的提升，着力打造县域服务最优、客户满意银行，全力提升客户满意度，助推业务发展。

 提升服务效率。为促进服务效率再提升，该行对网点开展客户排长队专题调研，分析诊断原因，掌握网点客户办理业务峰谷时段规律，结合网点实际制定应对措施。确保临柜窗口实开数量，结合业务集中处理、流程改造等改革推进，实施二线人员分流，充实一线柜员数量，在网点实施弹性工时、弹性窗口等措施，确保网点工作日现金柜实开充足的窗口，做好业务高峰时段温馨提示，在网点明显位置公示每日、每周、每月业务高峰时段，最大限度缓解客户排长队问题。

 优化服务渠道。对网点进行优化改建，初步形成“客户分层、功能分区”的立体化渠道服务体系，选择交易量较大的商业区、商务区、交易市场、重点县域新建并投入运营离行式自助银行；在大型居民社区、商贸区、产业聚集区繁华地带投放离行式自助设备。加快电子银行发展，建立并不断完善由网上银行、电话银行、手机银行和自助设备组成的电子化服务体系，持续完善客户服务手段，提高渠道承载能力。

 完善服务规范。在支行范围内开展服务规范学习活动，组织网点负责人、大堂经理和员工代表，到服务工作先进的同业网点进行服务体验，并开展学习、讨论，通过与同业比较，认真查找自身服务工作中存在的不足。加强环境卫生的整理，为客户创造整洁、明亮舒适、有序的营业环境，规范物品及各类服务设施摆放，使布局更趋合理。做好大堂服务工作，充分发挥大堂经理职责作用，密切关注网点服务现状，科学进行排队管理和分流引导。

加强服务基础管理。健全窗口服务即时评价体系，积极推广智能叫号机和服务评价器的应用，通过考核挂钩、检查通报等方式，提高员工的使用积极性。进一步加大服务现场、非现场检查力度，通过服务检查通报形式通报检查结果，限期整改存在问题，推动该行整体服务工作水平的不断提高。