工行沧州渤海新区支行创新举措 提升服务水平

今年以来，工行沧州渤海新区支行以改善客户服务体验为目标，从思想意识、环境建设以及投诉机制建设等方面出发，突出网点精品建设，进一步提升服务形象。

一是改变“等靠要”思想，实施“走出去”与“引进来”策略。该行改变过去等客户上门的服务模式，坚持走出去为客户服务，班子成员带头走访客户，走访企业，了解企业客户需求、帮助客户和企业想办法化解难题；客户经理上门服务、上门营销、上门提供服务信息等，与客户保持零距离接触。同时，积极做好厅堂服务，以“引进来”更多客户，该行推行大堂经理值班制，大堂经理除了引导客户办理业务外，做好大堂巡视，了解服务现状，及时为客户解答服务疑难；大堂经理要有效做好客户的迎候、引导、分流工作，并关注和快速识别高端客户。

二是创建优良环境，做好后勤保障。该行要求保洁人员彻底清扫厅内卫生，厅内物品要求摆放定位，为客户创造整洁、明亮、舒适、优雅、有序的营业环境；同时，定期做好自助机具的巡查维护，确保正常运行；定期排查存在的安全隐患，为客户营造一个有序、安全的业务环境。

三是妥善处理投诉，完善应急机制。该行要求大堂值班经理认真处理客户投诉问题，理顺客户投诉处理流程，对客户投诉不推不托，不激化矛盾，及时处理，能现场解决的现场加以解决，切实提高应对和处理各类突发问题的能力。