工商银行鹰潭分行提升员工素质 优化劳动组合提升服务效率

 　  工商银行鹰潭分行积极开展“提升服务品质”活动，采取多项措施加强从业人员技能培训，优化劳动组合，进一步提升全行服务水平和服务效率，努力将该行服务工作打造成服务一流、系统前列、同业领先和客户首选行。

　　一、广泛开展岗位练兵活动。通过开展各项业务竞赛活动，强化员工的业务学习，在全行形成“比、学、赶、帮、精”学习氛围，即员工之间与业务能力强的比，向业务知识强的学，朝业务素质高的赶，业务学习互相帮助，业务人人精通。各岗位员工积极参加各专业序列资格培训及考试，使网点人员人人掌握较全面的业务知识，提高受理业务能力和服务技巧，形成既高效又优质、既规范又人性的良好服务风貌。

　　二、培养员工操作良好习惯。柜面员工要各项机具设备实行定位管理，保持桌面有序整齐，将常用的凭证按本人习惯摆放在最容易拿到的位置，最好是对于要撕的凭证，先撕好，一份份折角放好。日常发现很多柜员在找东西、找凭证、撕凭证这些环节浪费了很多时间，无形中延长了客户等候时间。

　　三、推行弹性工作制度。在全面研究网点业务量规律及峰值时间分布的基础上，按照“闲时营销、忙时上柜”的原则，建立柜员、柜口数与业务量的随动机制，灵活设置窗口、机动调剂人员，全面推行弹性工作制度。

　　四、实行繁简业务分离。注意区分不同业务时长的业务，如电汇、开立对公账户、贷款发放等业务可设立专门窗口，如和存取款等业务时长较短的混在一起办理，极易导致客户排队时间过长。

　　五、引导错峰办理业务。在网点推行峰谷温馨提示，张贴《客户办理业务流量曲线分布图》，引导客户避开高峰时段、错时办理业务，从而缓解网点排队等候现象。