工行沧州车站支行以文明城市创建为契机全力打造“客户满意银行”

自沧州市的省级文明城市创建工作开展以来，工行沧州车站支行认真贯彻分行和沧州市政府金融办的部署，把文明城市创建与提升金融服务效率和服务水平有机结合，积极践行工商银行十六字服务文化核心理念，以改进服务窗口质量为重点，推进我行服务环境进一步改善、服务秩序进一步规范、服务质量进一步提升，为本地区创建文明城市和打造客户满意银行贡献力量。

    一、改善网点服务环境。该行对照文明城市创建要求，结合自身实际情况，科学规划柜面业务区、自助服务区、智能服务区等区域，合理安排高低柜配比，统一布置并张贴行业规范、服务公约、社会主义核心价值观、工商银行服务核心理念、沧州市民文明公约、关爱未成年人宣传海报。同时以网点负责人为第一责任人，牢固树立“以客户为中心”的服务理念。与此同时，支行办公室加大对各网点的检查力度，美化服务环境，为客户配齐配全各种服务设施，积极为客户营造一个温馨舒适的服务环境。

    二、加强自助设备管理,确保渠道畅通。各网点确保所在网点的自助终端、存取款一体机、自助回单打印、离行式自助机具、智能终端、自助网银设备的正常运行。合理安排加钞、卸钞时间，实行弹性化加钞机制，各网点每天对存取款一体机、自助终端进行不少于四次以上的检查,发现缺钞、少钞及时联系业务主管科室，安排加钞，坚决杜绝人为的设备停止运行情况的发生。对自助设备的吞卡，夹钞、存款未记账等问题如实记录并及时排除故障，安抚好客户情绪，妥善处理化解矛盾。

    三、注重服务细节,提升服务品质。一是从服务言行、服务窗口、服务环境入手，进一步提升服务档次，促进网点精细化管理，该行要求网点员工在日常服务中，坚持统一着装，强化柜员每天接待客户过程中的“三声两站一双手”和微笑服务，做好桌面物品定位、大厅卫生等,杜绝使用服务禁语，在对外服务是要亲切、温馨、坦诚、可信、得体，以良好的言行仪表，树立新的服务形象。二是根据《个人金融业务特事特办服务规则》文件精神和要求，各网点负责人、大堂经理、柜面人员不断深化主动服务意识，尤其是针对“老、弱、病、残、孕”和其他弱势或有特殊困难的客户群体,做到主动询问，积极热情，了解特殊客户服务诉求，及时帮助客户办理业务，努力塑造工行良好社会形象。

四、强化督导,提高服务规范执行力。该行建立网点负责人和大堂经理不定期巡视制度，通过调阅录像对员工不规范服务行为及时进行点评、督导，落实改进，将网点服务综合评价纳入网点负责人绩效考核，进一步完善服务考核激励机制,通过督促检查和考核奖惩，增强员工的优质服务意识,提高网点服务管理的能力和员工执行服务纪律的自觉性，努力提升客户满意度，全力打造客户满意银行。