工行沧州渤海新区支行优化智能服务有效提升网点竞争力

自智能设备投产以来，工行沧州渤海新区支行秉承“以客户为中心”的服务理念，结合网点标准化建设，积极利用智能设备的高效、便捷优化服务模式，提升服务质量，给客户带来全新的服务感受，使高效服务成为抢占市场先机的抓手。

    随着智能终端的普及，该行高度重视营业网点大厅的环境改善和维护，始终保持整洁、明亮、卫生、适宜。各类服务设施保证安全可用，特别是ATM、智能终端、电子银行等自助服务设备的维护和服务指导，让更多客户愿意、熟悉使用自助设备，减少客户等待时间。

    在人员紧张的情况下，该行为营业网点增加配齐了大堂值班经理，制定并完善智能设备各项严格制度规则，智能终端机实现了自助发卡、网上银行、手机银行、密码器U盾发放、网银注销、工银信使、密码修改、余额查询、本异地转账汇款、销户、理财基金购买、存折打印、各类缴费支付等，客户只需轻触屏幕就完成业务，省去排队叫号的烦恼，业务处理的综合效率比柜面大幅度提高，时间便捷、操作简单、服务效能大幅提高。

    同时，要求大堂经理切实做好客户接待、识别、咨询、引导和分流工作，做到第一时间关注客户，为客户做好分流引导及业务咨询，引导客户到智能设备服务区办理业务。通过向客户演示智能设备使用方法等方式，切实提高了客户自助服务渠道利用率；针对自助设备操作说明过于专业严谨，部分客户不易理解的现状，要求大堂经理用通俗易懂的语言进行宣传、解释，使客户更直接地了解各种设备的使用功能，降低客户操作难度。

为快速提升智能设备业务迁移率，该行在及时督导柜面业务迁移情况的同时，将智能设备迁移率作为重要考核指标纳入大堂经理和现场管理人员的运行考核之中，确保智能终端业务的迁移率实现快速提升和智能服务模式效能的实现。