工行沧州南环支行采取多种措施加强服务管理

今年以来，工行沧州南环支行高度重视客户服务工作，针对服务规范、服务环境、服务效能、客户抱怨率等方面不断强化管理、提升服务技能。并要求支行全体员工通过严纪律、找短板、强服务、树形象等系列措施提升服务品质，重塑服务形象。

    一是加强服务规范治理。支行将服务规范类学习资料，如制度、办法、考核细则等下发，由各网点组织一次服务知识学习、讨论，使员工进一步熟悉掌握服务规范要求，增强规范服务自觉性。

    二是加强服务环境治理。该行落实各卫生区责任人，清扫时间，清扫标准，组织对营业网点内外进行清理整顿，彻底清理资料乱堆乱放、宣传资料过期、宣传牌不规范等现象。

    三是加强服务效能治理。为缩短客户排队时间，支行切合实际情况制定措施办法，采取现场座谈、交流、督办等形式，要求网点负责人排查客户排队严重的时段，认真分析原因。

    四是加强服务投诉管理。支行在服务工作中要求不断强化现场履职管理，大堂经理要第一时间、第一现场处理好客户抱怨投诉，作为现场服务管理第一责任人，高度重视现场服务管理。

五是认真落实首问负责制，客户提出业务需求或咨询的，谁接待谁负责，不得以任何理由推诿。在此基础上要高度重视服务工单的处理、认真回复95588落地工单、不断提高工单的处理时效，严禁对工单内容不进行核查回复或虚假回复。