工行沧州分行优化机制推进网点核心竞争力全面提升

今年来，工行沧州分行面向社会，牢固树立以“客户为中心”的经营理念，不断研究和发掘潜在和优质客户需求，抓住当前服务工作中的薄弱环节，取长补短，以更有针对性、更有效率性的全方位的金融服务，深入推进服务工作的改善和服务水平的提高，提升全行市场竞争能力。

一、搞好深度营销。充分利用电视、报纸、手机短信等形式全方位的介绍保本型等理财产品“风险低、收益性好、安全性高、本金保证”的独有特性，广泛宣传理财产品的优势，积极走访周边的高端客户，利用信息渠道上门宣传保本型等理财产品信息，得到广泛认可。在关键时点，抓住时机大力开展针对目标客户群的专项营销活动，同时锁定理财产品到期客户，将保本型等理财产品作为承接到期理财资金的主打产品，主动与周边政府机关、企事业单位建立合作关系，精细化的理财服务，使理财产品成为稳定储蓄存款，维护客户关系，扩大优质客户层面的良好途径，通过对理财产品的深度营销，达到理财产品促进储蓄存款业务发展的良好效果。

二、推进柜面分流。为了提高柜面分流率，明确服务职责，调整大堂经理和网点负责人考核重点，规范工作流程，使大堂经理更好地进行分流引导和大堂服务，实行网点负责人为第一责任人的办法，网点负责人在不外出营销的情况下，在营业厅履行大堂职责，与大堂经理一起实施柜面分流工作，并强化分流意识，提高识别客户能力和分流技巧，做好现场引导。同时，妥善处理业务分流与客户服务的关系，防止硬性分流。

三、进行挂点帮扶。重点选拔培养一批优秀中青年干部充实营业网点，加强客户经理等营销人员动态管理，进一步增强“低效网点”销售队伍力量。在综合考虑效益、规模、风险、成长等多种因素基础上，制定低效网点优化调整方案，对低效营业网点实行“一点一策”的策略，明确优化调整方式、优化调整到位时间、优化调整责任落实等，确保低效网点优化调整工作顺利实施。对“低效网点”实行不定期通报分析，对工作进展落后的营业网点，由分支行领导以及相关部门共同会诊，提出具体措施，确保挂点帮扶对象业绩有个全面的提升。

四、倡导榜样引路。为推动业务经营和服务管理再上新台阶，该行非常重视企业文化的引领作用，注重用身边的优秀团队和个人的业绩和故事，来激发全员向上的战斗活力。为了发挥服务明星和服务先进集体的典型引路作用，以深入开展“服务明星”和“样板服务小组”评比工作为手段，每季度评比一次，年终总评，评出季度和年度“服务明星”和“优质服务样板小组”，并及时下发通报，予以表彰奖励，充分发挥其示范作用，带动全行整体服务水平提升。

五、加强投诉管理。一是大堂经理要对客户反映的意见和投诉进行现场服务补救，在第一时间处理和回复，力争将客户意见，投诉事件消灭萌芽状态；二是提高客户投诉处理能力和效率。特别要加大对影响比较大以及敏感类投诉的处理效率和处置力度，有效消除不良影响；三是进一步明确投诉处理途径和协调解决办法，努力做到业务旺季，投诉“零”案件发生。