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工行沧州分行强化厅堂管理提升服务质量

发布时间:2018-08-24

三季度以来,工行沧州分行不断强化网点厅堂服务管理,用实际行动,为支行厅堂服务改善把脉问诊,提出改进意见。 

    一是高度重视,防范舆情风险。全体员工充分认识到厅堂服务的重要性,厅堂不仅是客户服务一线,同样也是客户营销一线,做好厅堂服务,对于提升客户服务体验,增强客户粘性意义重大。要严肃对待,杜绝投诉事件发生,严防舆情风险。

    二是合理安排,提升客户服务体验。首先通过优化人员配置,合理分工等方式最大化缩短客户等候时长,压降超时客户占比。在降低客户等待时间的同时,在客户等候空挡上做文章,树立“温馨厅堂服务理念”,可以通过小礼品、糖果、融e联海报机等让客户在等候过程中不无聊,且能见缝插针的了解我行的产品及服务,让客户在等待过程中也能有良好的服务体验。

三是细致排查,找准厅堂无误痛点。对厅堂服务进行系统排查,找准问题点,提出整改方案,同时定期开展服务分析会,找准服务改善的难点痛点,使客户能够切身感受到我行“客户为尊,服务如意”的服务文化理念。 

来源:工行沧州分行
作者:魏秀婷