工行沧州车站支行心系服务用心打造品牌形象

今年以来，工行沧州车站支行在深入开展创先争优活动中，突出为民服务重点，积极打造“创争服务在工行”品牌形象，加强学习培训，提倡柔性管理，强化宣传示范，不断加强服务质量管理，有效改进行业服务作风，进一步激发基层员工爱岗敬业、无私奉献的工作积极性和创造性，为全行转型发展提供不竭的动力和保证。
一、注重员工学习培训。加强学习，提高业务素质。加强对员工进行新业务和新规定的学习培训，在遇到新业务和特殊业务时，找出难点和注意事项，及时沟通，以便在下一次遇到同样业务的时候能及时解决。同时加强培训，提高服务质量。网点负责人通过组织员工观看文明标准服务示范片，加强对服务标准的学习，进一步明确服务规范标准提升窗口服务水平。每天晨会，由网点负责人对服务中应注意的问题进行点评和提示，起到了提高效率的作用，为高效快捷的服务客户奠定了良好的基础。
二、注重宣传示范到位。为营造宣传服务与业务发展良性互动的新格局，以“满意在工行”主题宣传为契机，分阶段、分步骤地进行信用卡、电子银行、手机银行、个人理财业务产品系列化宣传和业务介绍，最大限度地为客户提供全方位、多层次、深领域的优质服务，增强与优质客户的亲和力。同时，根据本行制订的年度服务工作考核办法，对因服务工作表现优异，受到上级行或省、市级政府及省、市级媒体表彰并具有代表性事例的单位和个人，进行物质和精神奖励。重视评选和树立一批服务意识强、服务技能高、服务水平优的集体和个人，并采取多种形式，大力进行宣传推广，以充分调动全行员工服务工作积极性。继续组织开展争先创优活动，及时总结经验，推广先进典型，以点带面，促进全行整体服务水平的提升。
三、注重员工柔性管理。在服务检查考核工作中，努力贴近基层，有效规范服务检查工作，实施以明查为主、暗访为辅，以录像回放为主、现场检查为辅，改变过去偏重于“以罚代管”的做法，并注重加强正面教育引导，及时帮助员工改善服务态度，有效促成员工规范操作行为。同时，将提高一线员工满意度作为改进服务工作的一项重要内容来抓，坚持做到以人为本，充分关爱员工，努力帮助一线员工缓解工作压力，实行人性化管理，并做到主动关心一线员工的工作和生活，切实解决其中午就餐和休息场所等问题，避免员工因工作压力大而产生不良情绪和业务差错。
四、注重服务问题整改。以重点解决客户反映强烈的服务问题为契入点，广泛开展客户回访活动，深入了解客户对工行服务改进的意见和建议，有效改善和提升广大客户和社会公众对工行服务的评价，提升客户对该行工作的认同度，努力树立起工行在公众中的信誉度。如针对客户排长队和投诉问题，该行专门开展了网点客户等候排队情况调查和投诉重点问题专项治理，认真落实包括大堂引导、人员配置、弹性工作和流程简化等多项解决措施，定期开展客户满意度测评，切实解决客户最关心、最直接、最现实的服务问题。