工行金华东阳支行“暖心服务”提升客户满意度

为提升客户满意度，工行金华东阳支行以暖服务为抓手，“软着陆”满足客户的金融需求，推动市场竞争力提升。 
         一、增强营销力量。一是实行弹性排班。根据重点时间段内的厅堂服务能力内容，要求此时间段内，手头上没有具体工作内容的人员，化零为整充实厅堂服务。二是注重团队协作意识和凝聚力的培养，对客户经理进行思想教育、换位思考，鼓励大家外树形象，内强素质，充分发挥团队合作的精神，全力打造一支思想纯、作风正、人心齐的员工队伍，全力做好厅堂服务。 
         二、优化服务环境。一是靓化服务环境。大堂经理做好日常卫生巡查及保持；完备客户区休息区设备及用品，配备茶饮及纸杯等用品，使客户在等候时也感受到贴心、细致的服务。二是加强微笑服务。要求柜面“三声服务”“微笑服务”“举手示意”等标准化的服务，同时保持责任心和使命感，经常换位思考，避免将个人情绪带到工作中，倾听满足客户诉求，化解客户抱怨，以微笑传递工行温度。三是加强智能机具管理，提高客户自助体验效果、加强业务培训，减少业务差错等多维度手法，带给客户更高效的服务体验。 
         三、做好二次关怀。大堂人员借助易拉宝的吸睛、热销产品宣传折页的发放，使用通俗易懂的宣传话术，对等待客户开展微沙龙，推广存款类产品、理财、E支付、大额存单等业务，实行悉心的二次关怀。对有意向的客户及时收集记录称呼、联系电话、金融需求等相关信息，以便保持后续跟进维护，紧盯目标客户，做到“跟踪营销不脱节、意向营销有下文”。