工行江西赣州银兴支行积极打造优质服务助推经营发展

         近年来，工商银行江西赣州银兴支行以渠道转型和服务提升为抓手，强化理念引领，优化服务流程，深化环境治理，注重细节打造，不断提升客户体验，打造优质服务品牌，助推支行业务经营转型发展，取得一定成效。2019年上半年，支行综合绩效考核排名全行第3位，比去年末前移14位。连续两个季度获得市分行大零售业务竞赛活动优胜支行称号。获得省分行2019年旺季个金营销竞赛宣传优胜网点称号。荣获市分行旺季保险百万达成奖支行称号。 
         理念引领。统一思想，把渠道转型和服务提升作为提升网点核心竞争力的主要抓手，强化服务兴行意识，倡导“快乐工作、用心服务”理念，引进创新机制，让环境更优美、服务更高效、客户更满意，彰显“工行温度”服务文化。 
         流程优化。强化内部管理，对客户服务流程进行再优化和再整合，明确团队成员工作职责，增加大堂服务力量，减少客户投诉，缩短客户等候时间，提高服务效率。针对以往对公业务流程复杂不清的情况，重新梳理了业务流程和工作职责，效率大大提高。增加了厅堂服务力量，强化对到店客户的服务和维护。建立优质客户推介制度，强化中高端客户的营销维护。强化对叫号机的管理，缩短了客户等候时间。 
         环境治理。整治网点环境卫生，实行卫生包干制度，坚持每天一小扫、每周一大扫，保持环境整洁、干净、舒适。对机具线路重新布线清理，对物品摆放重新定位，达到整齐划一。实行支行行长网点巡查制度，每天至少两次检查网点环境卫生、物品摆放和客户等候等相关情况，确保环境常新常靓。 
         细节打造。利用闲置的厅堂立柱、墙壁、角落、闲置柜口等空间，通过微改造、轻装修，灵活通过场景化设计、专区化改造、模块化建设等方式，融入产品宣传、图片展示、电脑演示、休闲娱乐、饮料咖啡、书籍茶香和儿童乐园等体验元素，以金融为本、场景为用，依托各类微空间开展微场景、一体化营销活动，从而促进传统网点向营销服务转型。建立专属儿童乐园，创新开展咖啡厅等候模式，设置了客户休闲体验区，重新装点贵宾客户区等，配置新电脑、糖果、茶水、饮料、花卉、书籍、儿童活动用具、图画等，创建员工文化墙和荣誉墙，改变了网点营销服务功能，提升了客户体验，充分发挥了吸引和稳定发展客户的重要作用。 
         学习提升。建立定期开展服务专题会议制度，对服务新规及服务暗访等上级行检查发展问题进行学习和分析，邀请上级行服务专家对员工服务行为规范礼仪进行培训，不断提升员工的服务意识和专业水平。将服务指标纳入每位员工的绩效合约进行考核，强化责任意识。