农行朝阳北塔支行消费者权益保护工作取得了良好成效

       农行朝阳北塔支行认真贯彻落实总省行决策部署，积极落实监管要求，高度重视监管转办投诉工作，落实投诉主体责任，强化投诉问题根源治理，主动与监管部门加强沟通，消费者权益保护工作取得了良好成效。
        提高认识，高度重视消保工作。做好消保工作，维护好金融消费者合法权益，既是落实好“以人民为中心”发展思想的集中体现，也是防范化解金融消费领域风险的有力举措，该行要求从讲政治的高度提高开展消保工作的格局站位，将投诉管理工作纳入分行专业部门和支行“一把手”工程，由主要负责人亲手抓、亲自管、负总责。
        落实主体责任，推行首问负责制。将监管转办投诉压降工作作为今年消保工作的重中之重，要求各支行行长、网点主任对本机构转办投诉处理工作负第一责任，其必须亲自了解并督促本行转办投诉处理情况及处理进度，查找投诉发生的原因，确保不发生转办投诉再次升级，同时做好投诉客户的解释沟通工作。 
          建立健全消保工作横向纵向考核机制。一方面在支行考评指标表中设置“消费者权益保护”考核指标，按月考核支行监管转办投诉的数量及处理质效；另一方面在市分行各业务部门考评中，考核监管转办投诉归口部门协助支行处理投诉的质效，以此建立监管转办投诉齐抓共管的管控体系。
         加强对信用卡监管转办投诉的集中整治。一是对历史遗留的冒名办卡、非本人意愿办卡及批量向学校集体办卡等问题，通过数据筛选、数据确认，对符合条件的客户进行冲销息费、纠正征信。同时，积极利用总行政策，灵活处理微透支、息费投诉，切实解决客户诉求。二是规范信用卡营销行为，要求支行信用卡营销人员对银行卡业务操作规程等制度进行系统学习，熟悉信用卡发卡的受理申请、建档、资信审核、授信审批、开户、打卡、领卡、卡片启用等八个环节的47个风险点、57项措施。三是加强对合作机构的管理，严格规范汽车分期合作机构经营行为，严守“五个严禁”：严禁合作机构以我行名义营销和受理客户申请；严禁合作机构向客户寄送分期合同；严禁合作机构向客户收取拖车费和高额违约金等不合理费用；严禁合作机构以我行名义追偿欠款；严禁合作机构出现暴力拖车等违法违规行为。
         主动加强与监管部门的沟通汇报。一是每月定期不定期向银保监分局及人行客观反映我行投诉管理成效及合理化意见建议，争取监管部门的理解、支持和指导。二是积极支持配合监管部门各项工作，确保每一笔监管转办投诉得到及时、妥善、合理处理，并严格按照要求报告回复监管部门。经过有效沟通，该行和赣州银保监分局形成了简易投诉快速处理机制，有效压降了银保监转办投诉的数量，2019年上半年，该行纳入银保监系统统计上报的转办投诉仅有3笔，比去年同期减少16笔，连续5个月保持了银保监转办投诉为“0”。
          开展业务培训，提高员工服务意识。今年上半年省行法律部送教上门，开展消费者权益保护及监管转办投诉工作培训，组织学习了各项监管规定，分析了监管转办投诉典型处理案例，通过此次培训，有效提高了员工的服务意识、投诉处理技巧及化解纠纷能力。