工行抚州分行强化投诉管理工作提升客户满意度

     今年以来，工行抚州分行从建立快速高效的投诉处理机制入手，坚持“急事急办、特事特办、难事巧办，为客户解决实际问题，努力化解矛盾，避免纠纷”的原则，开通“绿色通道”，狠抓整改措施的落实，及时妥善处理好各类客户投诉，形成了全辖“为客户服务、让客户满意”的氛围。
    一、强化培训提升投诉处理能力。该行通过案例分析专题发布、投诉警讯等方式明晰客户抱怨热点，督导支行与网点学习并参考；以巡回培训方式，传授客户投诉处理技巧，提高投诉意识；开展定点帮扶，下沉到基层网点进行督导培训，提升基层现场投诉处理能力。
    二、加强重点问题管控力度。该行集中力量解决好客户投诉集中的问题，尤其是对被列入疑难、重复投诉和风险类客户意见的,在部室内指定专人逐笔研究解决方案,责任到人,限期解决,有效防范投诉升级。为切实提升投诉处理质效，还专门针对当前日益增多的线上ETC业务投诉，明确了由专管员牵头，全员负责处理，综合条线负责收集整理重点投诉案例，并及时告之和提示全体从业人员的连锁反应机制，避免同类型投诉事件的发酵，从源头上控制客户投诉升级。
    三、落实问题整改，提高客户投诉处理效率。该行建立了“一站式”客户投诉处理平台，畅通投诉渠道，提高服务水平，规定由渠道建设办公室牵头，为投诉处理直接责任人，营业网点负责人为投诉处理的第一责任人，力争将客户投诉化解于现场和形成之前。注重优质服务的质量，维护对外声誉，提高执行效能，对所有员工始终坚持高标准严要求，把多样化和灵活性的优质服务放在加快经营发展的重要位置，紧紧围绕“客户至上，服务为本”的服务理念，对待客户投诉严肃认真，实事求是，落实责任，客观公正，努力提高客户投诉处理水平。抓好“服务评价器”的使用率，把客户满意不满意作为评价优质服务的根本标准，根据满意率指标，抓好服务质量存在问题的整改。渠道建设办公室作为处理客户投诉的督办部门始终坚持“服务无小事”的原则，对外公布了投诉电话，随时接受客户投诉，坚持做到一般投诉当天答复；需要对外查询才能处理的，在两个工作日内答复，做到有则改之、无则加勉，把客户不满意转化为满意，再次赢得客户信任，提高客户的忠诚度。
    四、完善投诉客户回访制度。该行每季对全市有责投诉进行回访，并将回访情况反馈支行，同时针对客户的意见和建议提出整改要求。支行每月要对自行分析后认定的服务类投诉进行100%回访，建立台账及时了解客户对处理结果的满意程度，通过台账分析投诉缘由力求达到两个方面的效果:一方面降低客户抱怨率，明确网点服务规范要求和业务办理统一对外宣传口径，解释工作到位，避免因沟通解释有出入，导致客户的不理解和投诉；另一方面提高客户满意度。积极从自身寻找存在的问题，以多元管理提升客户满意度。 
    五、完善优质服务考核办法，建立服务投诉问责制，凡因工作不当造成的客户投诉按照职责分工追究责任，将客户投诉与各营业网点负责人、员工的绩效工资挂钩，到优质服务有目标、有措施、有奖罚、有落实，按季度奖罚兑现，促进了服务质量的提高和各项业务指标的大幅度增长。