严格规范经营行为，加强金融消费者权益保护

    1.深化理念引导，提升员工消保意识和能力。一是把党的十九大“以人民为中心”的发展思想融入到消保工作中，参加了省分行的消费者权益保护党委中心组学习；二是在支行行长、网点经理中开展了“你谈、我谈，大家谈消保”活动，形成“学消保、懂消保、用消保”良好氛围；三是开展培训，举办消保专题培训，不断提升全行员工的消保理念和履职能力。
    2.落实主体责任。严格落实分行行长、支行行长、网点经理对投诉工作“亲自过问、亲自参与、亲自推动、亲自解决”的“三个一、四个亲自”领导机制；发挥好牵头部门统筹管理、组织推动和沟通协调作用，强化业务部门落实消保工作主体责任，形成全行消保工作“一盘棋”的良好格局；加强消保监督检查，重点加强对重点分行的现场督查与指导帮扶力度，强化问题整改与责任追究。
    3.狠抓投诉治理，解决突出问题。将降低客户投诉作为消保工作的重中之重，畅通投诉渠道，做好投诉受理与处理，最大程度地将投诉化解在基层、处理在首次，控制在系统内；重视监管转办投诉，加强部门联动和问题核查，恰当解决争议；四是加强客户投诉统计分析和通报，及时关注投诉焦点和多发地区，从制度、管理、产品、服务、流程等方面做好问题改进。投诉数量同比下降6起，降幅近30%。全行未发生较大投诉事件，未发生舆情风险。
    4.组织消保宣传教育。开展了“普及金融知识，守住‘钱袋子’活动”“防范电信诈骗”“普及金融知识万里行”“防范非法集资宣传月活动”等等七次集中宣传，深入到学校、到农村、到医院、到老年陪护中心和老年大学、到残疾人企业、到工地进行金融安全知识宣传，与滨海公安分局基地分局联合开展了“钱来钱往教您如何守住钱袋子”宣传活动。全辖网点共组织室内、外活动100多次，参与员工达2000多人次，受众教育者20000余人次，发放宣传材料11000余份，制作活动宣传美篇44篇，媒体报道50多次。