【服务高质量发展·工行在行动】工行贵州六盘水盘州解放桥支行扎实做好客户服务工作
为加强客户服务建设，压降客户服务抱怨率，进一步提升服务效率和客户满意度，工行贵州六盘水盘州解放桥支行持续优化客户服务工作，加强客户服务建设。
灵活调配网点人员。针对近日前来办理未成年学生资助卡客户较多，且每一笔业务用时较长的情况，该行增设专门窗口办理未成年学生资助卡，并利用特定业务单为其排号，提前告知客户办理业务需等候时间及每一笔业务办理所需时长，减少客户在网点的排队等候时间，缩短客户心理等候时长。
加强渠道分流管理。该行工作人员严格执行“五声”服务，主动问候到店客户，并根据客户所需办理的业务引导至相应区域办理。对于修改手机号、开通电子银行、小额存取款等可在自助设备上进行操作的业务，积极引导客户至自助终端办理。
加强金融知识宣传。该行积极利用厅堂微沙龙、百场讲堂等方式向客户重点宣传个人信息保护重要性、防范电信诈骗、理财知识普及等方面的金融知识。加强客户对金融知识的了解，加深印象，进一步提高客户防范风险的能力和理财能力。
优化网点服务规范。为提升网点服务规范，该行持续优化网点服务行为规范，一方面该行要求统一着装，佩戴工作牌，每天晨会复习“7+9”标准服务流程并组织演练，在演练过程中发现闪光点和改进点;另一方面，该行每周组织观看服务宣传片，比照标准找差距，自查自纠在服务过程中出现的不规范的行为并改正，力求向标准化、规范化靠近，不断提高客户服务质量。
来源：
作者：蒋家彦
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