工行江西赣州分行扎实推进客服经理全方位通岗服务

             为提升客服经理队伍综合化服务效能，进一步释放网点新岗位体系潜能，工商银行江西赣州分行强化工作措施，健全推动机制，实施以客户为中心的网点柜内柜外全方位通岗服务，提升网点服务效率、客户满意度、服务竞争力。 
         构建“大厅堂、一站式”通岗服务。秉持以客户为中心的服务理念，以客服经理柜面与厅堂、服务与营销、业务办理与客户维护的全方位通岗履职要求，优化柜内外组合排班，建立“弹性制”的灵活补位机制，形成柜内外双向流动、岗位协同的网点“大厅堂”服务格局，实行从迎客、业务咨询、服务引导、到业务办理的“一站式”服务。围绕“外汇业务首选银行”战略实施，打造本外币业务“综合柜”服务，提升外汇业务履职效能。 
             强化“能通岗、会通岗”技能培训。多方式多层次开展客服经理学业务、学技能，通过线上网课培训、集中组织学习、实训演练、岗位练兵等多种形式，开展新业务、新流程、客户服务和产品营销等学习培训，熟练掌握业务操作要点及相关制度规定和服务技巧，有效提升业务素质和服务技能，达到“会做、做好”素质能力要求。 
           建立“愿通岗、全通岗”推动机制。制定网点客服经理通岗考核办法，建立“通岗有标准、效能有评价、考核有奖罚”的通岗激励机制，明确通岗履职要求和通岗工作量，要求客服经理全员通岗和全面开展线上客户维护。 
             加强通岗服务指导和工作督导。推动促进客服经理由“专人专岗”向“综合岗”转变，客服经理深度通岗水平大幅提升，该行三季度客服经理深度通岗率96.33%，在全省名列前茅，比上年提高43.89个百分点。