一、案例经过
近日，东阳白云支行受理一笔听障老年人存款业务。该客户来网点办理业务，因其听力存在障碍问题，故在询问办理业务的时，拿出一张纸条，上面写着：“不好意思，我听不见，我想要存钱。”随后，该客户从口袋里拿出一沓老旧的一百元钞票通过柜口递给柜员。该网点柜员在发现情况后，利用肢体语言和书面形式的沟通下，得知客户要存5万元现金定期存款。由于当天来网点办理业务的人数较多，该客户又因为年纪大、视力不便加上听力障碍，办理的时间过长导致后面排队等候的客户情绪不满。该大堂经理耐心地将情况一一告知来网点办理业务的客户，并贴心地为客户送上了水，安抚了其他客户情绪。后续该客户办理好了存款业务，在业务结束后，用手势向柜员传达了一句无声的感谢。
二、案例分析
该行工作人员充分发挥国有担当，在面对年迈客户时，展现出了高度的专业素养与人文关怀，助力实现养老金融工作进一步深化，切实以真诚和耐心的态度，为特殊群体客户提供优质的服务体验，也与前来办理业务等待过长的客户耐心解释，激发同理心，切实用真诚打动客户，得到了其他客户的体谅与谅解。
三、案例启示
践行国有大行担当。该行员工展现出了高度的职业素养和人文关怀，用行动诠释了“以客户为中心”的服务理念，用细节温暖了老人的心。这不仅是一次简单的服务过程，也是对“老吾老以及人之老”的执着追求，更是该行对国有大行担当的深刻践行，此举切实增强了到店客户的获得感与满足感，得到了大部分客户的高度赞扬。
强化服务意识。该网点工作人员主动根据特殊客户群体的需求提供解决方案，采取积极沟通的方式能够有效解决客户痛点，提升客户的到店体验感，遇到特殊情况，及时与到店客户说明情况得到客户的谅解，把客户情绪息诉在基层。
