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工行沧州分行做足文章亮出社会服务新形象

发布时间:2019-07-25
今年来,工行沧州分行以提高差异化、个性化、综合化、高效化服务能力为目标,紧紧围绕改进服务、做实客户这个主题,抓住当前服务工作中的薄弱环节,多措并举,不断提升服务理念,丰富服务内涵,拓宽服务广度,延展服务深度,立足阵地,取长补短,更有针对性、更有效率性地开展全方位的金融服务,全力打造优质文明服务网点,不断提升优质服务水平,全力打造精品服务银行,为客户提供更加高效便捷的金融服务,受到客户的一致好评,取得了良好的服务效应。
    一、提升营销服务理念。以全行主题教育实践活动为契机,开展了改进服务工作大讨论,加强员工教育,强化服务意识,要求员工用心去体会,真正树立以客户为中心的服务理念,时时处处为客户着想,使员工明了“服务就是形象,服务就是竞争力,服务就是效益”的信条,积极引导全行以客户的需求为中心,树立“上级为下级服务,后台为前台服务,全行为客户服务”的营销理念,强调全行的各项经营活动都与营销密不可分,全行员工都应该是直接或间接营销活动的参与者,各行的经营行为都必须把市场的取向和客户的需求放在第一位,真正把服务工作当作“立行兴行之本”,营造了全行上下大服务的良好发展格局。
    二、打造窗口服务阵地。窗口服务是服务竞争力提升的主要阵地。该行在抓好硬件服务设施达标的基础上,努力提升了服务的软实力,严格要求柜面服务人员按照标准的服务流程为客户办理业务,在服务过程中做到了“三声”,热情、耐心、细致、周到,进一步增强客户对网点的良好印象,提高客户的满意度和忠诚度。在日常工作中,该行高度重视大堂服务工作,大堂强则网点强,大堂胜则网点胜,以“大堂制胜”理念为引领,进一步强化了大堂经理主动服务能力,要求大堂经理密切关注大堂客户的情况,第一时间做好客户的迎接、询问,根据客户的需求,积极的开展引导、分流、识别和营销工作,让客户切实感受到窗口的亲切和温馨。
 三、增强客户服务效能。强化全员对外营销能力和服务技能的培育和提升。该行有针对性地组织员工进行了学习,特别是强化员工对新知识、新产品、新业务的学习,梳理业务流程,练好内功,进一步提升业务办理效率,提升员工综合能力。如通过晨会、夕会和员工大会鼓励全体员工大胆开口营销,总结和提炼营销话术,将合适的产品营销给合适的客户,切实让客户享受本行产品带来的便捷和实惠。同时该行提出要妥善处理好业务能力与业务效率的关系,针对部分贵宾客户的排队等候时间过长,利用班后会对窗口服务人员的综合业务技能进行培训,重点对复杂业务流程进行梳理,开辟绿色通道,努力提高高端客户办理业务的服务效率,不断提高了客户的认可度和满意度。
 四、有效化解服务投诉。重点做好了化解服务投诉管理事项。针对一线服务问题处理失当,容易引发客户投诉和舆情危机的情形,该行将管理工作前移,明确网点人员岗位分工和协作处理职责,定出第一责任人和连带责任人服务管理制度,由于机制到位,执行有力,对外网点出现了以下化解服务投诉的良好效应:一是大堂经理对客户反映的意见和投诉会进行现场服务补救,在第一时间处理和回复,主动将客户意见、投诉事件消灭于萌芽状态之中;二是提高了客户投诉处理的能力和效率,特别是加大了对影响比较大以及敏感类投诉的处理效率和处置力度,有效消除了可能发生的不良影响;三是进一步明确了投诉处理途径和协调解决办法,消灭了管理盲区,使各个管理岗位环节能相互衔接和协调,并有序运转,努力做到了业务旺季投诉“零”案件发生。
 
 
来源:工行沧州分行
作者:工行沧州分行
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