工行沧州车站支行抓实网点标准化建设锻造服务品牌新形象

今年以来，为提高文明规范服务水平，加强文明规范服务管理，以文明规范服务创优助力业务发展，实现服务标准化向服务卓越化的迈进，工行沧州车站支行认真贯彻落实省市分行关于抓好文明规范服务工作的相关要求，紧紧围绕规范化服务建设的总体思路，以树立服务品牌、打造核心竞争力、促进业务发展为宗旨，持续推进服务标准化、规范化的网点服务工作体系。
    一、厅堂美化，恒温厅堂搭建桥梁。文明规范服务是银行业最基本的职责，银行业履行社会责任必须从厅堂环境做起。为进一步提升服务水平，为客户带来更加优质、高效的金融服务，车站支行始终坚持厅堂环境的美化工作，持续打造37°恒温厅堂。一是定期将网点环境和物品摆放进行整治，及时清理过期宣传资料及广告，规范物品定位摆放，对宣传物料、服务标识的优化梳理。二是打造恒温厅堂，为提高客户现场温馨服务感受，网点着力加强温馨提示、温暖水杯、绿色植物的摆放，通过舒适的环境让客户感受到工行专属的温度。
    二、流程优化，多方发力提质增效。为切实解决社保发放高峰期“窗口少、排队长”的问题，支行积极探索服务优化流程，一是根据网点营业时间的特点，在社保发放的高峰期充分发挥人员弹性机制，通过加强厅堂服务人员，做到有人引导与分流、有人服务与咨询、有人跟进和递补，如遇到厅堂客服经理临时缺岗时，其他人员能及时补位，确保了大堂服务的连续性。二是网点各条线相互联动，各岗位人员各司其职，多方发力，加大业务分流，有效减少客户等待时间，实现厅堂区域联动、理财经理与柜面联动、现金与非现金的联动。三是强化“先安抚，再引导，快解决”的投诉处理理念，及时处理各类投诉，确保现场服务问题当天解决并答复客户，提升服务效率。
三、技能提升，助力柜面服务高效。该行高度重视员工的技能提升与培训工作，从服务礼仪入手，从细节入手，让柜面服务给客户带来温暖。一是组织员工学习业务知识、规章制度、操作规程，对于网点出现的问题，督促员工及时进行总结，使每一位员工对柜面优质服务内涵有更进一步的理解，帮助员工更加熟练、准确地操作各种业务，将日常文明规范服务落实到每个时段、每项工作中，使柜面服务提质提效。二是发挥“柜面制胜”战略，充分发挥客服经理通岗作用，为客户推荐理财产品、讲解金融知识，在提供优质柜面服务的同时创造更多的营销机会，为营销工作的顺利开展及产品销售提供了有利条件，从而带动各项工作指标的完成。