作为现代服务业，银行业的竞争归根到底就是服务的竞争。今年以来，工行沧州车站支行深植“客户至上”的服务理念，以“群众满意银行”为目标，通过采取“望、闻、问、切”工作法在提高服务品质上下大力气，将各项服务措施落到实处，全方位提升服务质量，不断提高客户满意度，推动了整体服务水平向着更高目标、更深层次、更优质量迈进。
“望”监控，摸实情。该行通过“回头望”的方式，调阅各营业网点每个服务岗位的监控录像，对营业网点的服务环境、服务态度、服务质量等进行复查，重点查找各网点在“环境管理不到位、部分员工规范度差，存在大堂不能连续在岗、手机不规范”等十严禁问题上存在的不足，对发现的问题，制定《营业网点服务督导情况表》下发问题整改通知，督促相关网点逐条逐项进行整改，对全辖性、普遍性问题，制定统筹整改计划，分解任务、明确责任、规定时限，加强落实整改，对未整改或整改不到位的加大惩治力度，杜绝屡查屡犯的发生，从而促使服务人员养成规范服务、热情服务的行为习惯。
“闻”诉求，听实话。围绕建设“群众满意银行”这一主题，该行在全辖开展了征集客户意见活动，一方面在营业大厅，由大堂值班人员向办理业务的客户征询意见，每天将客户的意见逐条整理后在次日晨会上向全辖柜员进行通报，提出解决方案，着手进行整改。另一方面深入机关企事业单位上门拜访主动纳谏，认真听取客户对服务工作和金融需求等方面的意见、建议，及时了解和掌握客户反映的问题，从服务意识、经营环境、服务效率、产品创新等处认真查找服务工作中的薄弱环节和存在的问题，为进一步改进服务提供借鉴。
“问”民计，出实招。该行长期开展以“如何以客户为中心”为题的大讨论活动，引导员工回顾在日常服务工作中“我做了些什么”、“取得了哪些成绩”、“存在哪些不足”，并经常自问“我能做什么”、“我为什么没做好”、“如何做的更好”，自觉寻找自身服务与规范服务的差距，改变在服务态度、服务效率、服务环境等方面存在的陋习，根据员工的建言献策，提出了做好优质服务工作的基本思路“做常态、重细节”，从灌输服务理念、弹性调整窗口、主动上门服务、注重高端维护、开展适老服务等方面采取措施进行改进。通过服务大讨论使全辖员工的服务意识得到进一步强化，服务手段和服务行为得到进一步规范，服务技能和服务效率得到进一步提升，服务环境和服务质量得到彻底改观。
“切”脉搏，见实效。为进一步提升服务品质，该行长期开展“假如我是客户”员工进网点走访同业体验服务活动，各营业网点员工利用休息时间，以普通客户的身份走访同业服务标杆银行网点亲自办理一笔业务，亲身体验他行大堂经理从进门热情服务、到填单台、再到柜台办理业务等环节，学习掌握他行引导分流客户和热情细致的服务，亲耳听网点大堂经理介绍产品特点、预期收益率和风险提示等，从中学习他行服务技能和营销技巧。从网点的环境卫生、服务态度、等候时间、办理业务的时间、相关产品价格等不同视角进行剖析、对比，找出差距，提出针对性的优化服务建议，通过体验学习，不断提高服务水平。
营业网点保持高质量规范服务是一项长期“工程”。下一步，沧州车站支行将继续强化网点服务标准化管理，全面提升网点服务质量，不断改善网点服务形象和客户服务体验，让客户随时随地感受到“有温度的工行”。
