前天中午，一位老年客户来到营业室声称在几天前在在ATM机取出的 2000 元现金，在买菜的时候被商贩告知有一张是假币，于是老大爷来到营业室，声称要讨个说法。柜员接待该客户了解情况后，初步向其做了些解释，但客户听完柜员的解释后认为我行在推脱责任，心情顿时急燥起来，情绪变的激动，不断大声吵闹。此时大堂经理发现该情况后主动上前，先安抚客户情绪，并将客户引导至客户接待区进行沟通，了解到原来客户是取钱之后去买菜，拿100元付款时被商贩告知是假币，大堂经理根据经验及近段时间时常出现的小贩将真钱换假币案例，初步判断客户的钱可能被小贩调包了，随即将自己的怀疑向客户做了解释，并让客户仔细回忆当时事情经过，但因客户年纪大了，记性不好，情绪又很激动，根本无法配合，随后大堂经理和网点负责人通过监控来了解当时取钱情况，通过仔细查看监控，调取现金的冠字号信息，认为该假币并非从该行流出，最后通过给客户分析调包案例终于取得客户认同，并且将假币收缴，完美的处理了此起事件。
当前假币的制造高科技化，使老年客户辨别真伪难度增加，加上犯罪人员手法娴熟，趁着老年客户稍不注意就把真钱调包，给老年人换成假币，这样高超的“技术”不得不让客户引起重视，在柜面遇到这样的问题该如何办理呢，我们一起探讨。
首先安抚客户的情绪，告知客户疑似假币，银行需要收缴，并且在鉴别仪上给客户展示和真钞的差异，教客户简单识别假币的方法；其次告知客户，按照人民银行规定，假币一旦进入柜台必须没收，将不能再流通，并且只能给客户隔着玻璃观察，不可拿出柜台；然后给客户出具假币收缴凭证并在假币上加盖假币章，告知客户如有异议，可在三日内向中国人民银行或人民银行授权的当地鉴定机构提出书面鉴定申请。
从该起事件可以看出，作为银行工作人员，我们的行业属于高风险行业，临柜人员办理的各类业务时常伴随着我们意想不到的风险隐患，如果经办人员在该业务受理过程中未做到认真、仔涉假纠纷时，金融机构应积极履行举证责任，按照规定的流程和行使提供资料和记录，主要包括各类业务凭证冠字号码记录和业务录像等资料，其中冠字号码记录，业务录像的保存期限均不得少于三个月。加强职业道德教育，增强法律意识，提高办事的自觉性，维护客户的合法权益，共同创作有秩序的金融环境。
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