工行南昌天佑支行利用排队策略管理提高网点服务管理水平

为提高网点服务管理水平,提升网点综合竞争力,工行南昌天佑支行通过学习上级行对排队策略应用的培训，充分认识到叫号机是解决网点客户排队管理,优化客户结构及内部资源配置，实施高端客户精准营销服务的有利工具。
一、精准识别，分层服务。利用叫号机刷卡取号，实现叫号机按
顺序接待客户的基础上由大堂经理识别出客户星级，合理引导客户至
相应等候区域，针对优质客户指定专人实施精准营销。
二、逻辑调整，随机应变。通过进一步熟悉掌握排队策略管理，
分时段分窗口设置与服务队列的相应关系，及时调整叫号顺序，摆脱
以往的单一叫号模式。
三、制定策略，尝试挖掘。第一时间掌握客户需求，把客户星级
和业务类型进行窗口归集，做到简单业务专柜为主、复杂业务低柜为
主、高端客户专柜为主;利用叫号机对中高端客户的识别，进行针对
性营销，提高服务效率和高端客户服务能力。
四、配合分流，优化配置。针对业务高峰时段，优化网点现有人
员的资源结构，设置弹性服务窗口。克服柜员和营销人员的短缺性矛
盾，提高营销服务效能。同时，利用电子银行及自助设备等配合柜面业务分流，有效压降客户排除等候时间。