以案说险：维护自主选择权

一、案例简介

2021年4月，客户马女士前往某银行网点购买保险年金理财产品进行投资。因客户年龄较大，通过柜台渠道操作及抄录各项风险具有一定难度，想要通过智慧柜员机完成购买操作。实际购买过程中，由于客户对设备操作不熟悉，因此请求工作人员协助点击操作完成产品购买，风险提示未能准确了解清楚。半年后客户急需用钱，前往保险公司支取，才发现提前支取为现价退保，要求全额退保。

二、案例分析

近年来，“代客操作”成为各金融机构共同面临的问题。随着金融业各项便民惠民服务的推出，与此配套的合规性管理也需要同步推进，以防控业务风险。监管机构对商业银行“代客操作”行为是明文禁止的，同时《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法（征求意见稿）》也规定：“金融机构应当尊重金融消费者购买金融产品或服务的真实意愿，不得擅自代理金融消费者办理业务，不得擅自修改金融消费者的业务指令，不得强制搭售其他产品或服务。”就上述案例行为，无论从监管机构的核查，还是从法律层面的审视，银行员工行为均涉嫌“代客操作”，如客户要求诉诸于法律诉讼，银行方就此行为应承担相应责任。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条规定：消费者享有自主选择商品或者服务的权利，简称为自主选择权。也就是说，消费者有权根据自己的需求、意向和兴趣，自主选择自己满意的商品或服务。

《保险法》第十一条规定：订立保险合同，应当协商一致，遵循公平原则确定各方的权利和义务。除法律、行政法规规定必须保险的外，保险合同自愿订立。

案例中，银行员工虽然主观上出于客户关爱的考虑而为其代操作购买产品，但其实际操作中存在侵害消费者自主选择权的行为，作为金融服务的提供方，理应考虑到此行为属于监管机构明令禁止的“代客操作”，在一定程度上侵害了消费者的合法权益，因此须承担相应责任。

三、消费风险提示

由于金融服务是一种特殊的服务形式，金融消费者接受的大多是金融机构提供的格式条款合同。在销售过程中，业务人员应做到：

1.既要讲产品优势，也要讲免责条款及中途退保风险；

2.要将条款合同展示给消费者；

3.实事求是讲产品，让客户明明白白消费；

4.尊重客户意愿，不强买强卖。