“疫”无情，人有情--光大银行济南分行优秀服务事例（七）

　　2020年的春节注定是个不同寻常的春节，新型冠状病毒牵动着全国人民的心，更牵动着光大银行济南分行员工的心，在这个特殊时期里，辖属潍坊分行的员工用实际行动，勇担重任，为光大业务保驾护航。

　　“怎样买理财，我们来指导”

　　“没想到，疫情期间，你们还在上班，我就是想打电话咨询一下怎样购买理财，感谢你们耐心的指导。”在潍坊分行营业部购买理财的市民刘女士感激的说。

　　“疫情期间，客户没法出门，要是有理财需求怎么办?我们怎样去寻找客户?”潍坊分行营业部理财团队的员工们一直在思考着。为此，营业部总经理刘燕决定带着支行员工“走起来”。首先，“走出去”寻找客户，组织员工通过我行营销系统，每日进行电话及微信回访，了解并记录客户的金融需求，同时引导客户通过线上进行交易，定期在微信群里举行理财小讲堂等，随时在线解答客户问题，遇到线上无法解决的业务立即与营业部的同事做好沟通，为客户进行业务预约，线上、线下齐心做好客户服务工作。接下来就是“领进来”跟进客户，理财经理们每天上班第一项工作就是根据存款、理财等到期客户信息，做好当日重点客户的回访和银行产品的承接跟进销售等工作。

　　“营业环境安全，我们来保障”

　　为了让来网点办业务的客户放心，诸城支行采取了多种措施，制定了严密的防疫计划。在银行对外营业之前，我行就采购了大量的消毒酒精、84消毒液、一次性手套、消毒湿巾、护目镜、洗手液、防护服等物资，保证防疫的物资充足，并且从客户进门开始，体温监测、酒精消毒、发放一次性手套等措施一个不漏，在每一位客户在办理业务之前和之后，保洁人员对客户等候区、ATM区、业务办理区等逐一消毒，所接触的椅子和柜台都会进行严格的消毒，保证做到不存在任何疫情隐患。下午营业后，消毒工作也不能懈怠，支行的小伙伴们再次对营业网点进行消毒，支行员工以坚定的信念和温暖的服务，深刻诠释着“阳光服务”的内涵!

　　“您缺什么，我们来送”

　　由于疫情，寿光市实行封闭管理，公交车也开始取消，这可难倒了想来网点办理业务的客户。寿光支行理财经理孙丽娜借此机会成立了专门的微信客户群，在线上为客户发布理财讯息，为客户疑难解答。在一次话家常中孙丽娜得知一名客户家里卫生纸急缺，并且已经一个月没有出门。孙丽娜立即去超市买了鸡蛋、面条、花生油、卫生纸等生活用品，并用购物袋消毒封好，从栅栏里递给客户，客户备受感动，感激的说“光大银行的员工像家人一样，你们的服务暖人心”，客户回家后便从他行卡转入我行账户两百万。

　　这场突如其来的疫情让消毒液、口罩、手套等防疫物资瞬间紧俏，成了稀缺品。当得知支行的合作中介机构消毒液捉襟见肘时，为保护好客户的生命安全，寿光支行个贷经理姜勇主动逆行，做好防护、走出家门，千方百计从正规渠道采购了消毒液、护目镜、口罩、手套等物资，并第一时间送到中介公司。“太好了，真是及时雨。姜勇，真的谢谢你!”手里捧着姜勇从正规药店抢购的防疫物资，中介的工作人员由衷感谢。“疫情防控，人人有责，这是我应该做的。向疫情防控一线进发，我想多一个人就多一份力量。”姜勇朴素话语中，让我们感受到了不畏艰险、无私忘我的力量，必将激励更多人冲在第一线、逆行显担当，凝心聚力打赢这场防控疫情阻击战。

　　“我能行，让我上”

　　2月10日寿光支行恢复营业，因有一名外地员工需要隔离观察，这让原本就紧张的人员安排一下子拉不开了栓。要解决这一问题，值班的员工都要超负荷工作。正当为此犯难的时候，大堂经理耿燕第一个报名，斩钉截铁地说：“我能行，让我上。”“你自己一个小姑娘很不安全。”“疫情当前、开门要紧，单位需要我，请让我上吧。”大堂经理耿燕再三坚持，毅然主动挑起了担子。支行业务量平时就不小，加之春节期间客户理财集中到期，更是骤然增加。特别是在疫情防控的紧要关头，既要保护好自己，还要保护好客户，更是责任不小。考虑人少业务量大的实际，耿燕为更好的营销好客户，尽量少喝水少去厕所，全身心投入，甚至好几次都忘记了吃午餐。为了保护好客户，耿燕一方面提醒客户在接触密码器和点钞机具等环节做好消毒防护，一方面自己全程戴口罩服务，严格把总分行各项防护要求落到实处。虽然一天结束卸下口罩时，鼻梁上、脸颊上是深深的勒痕，但耿燕从未抱怨说过一个“苦”字。

　　面对疫情，潍坊分行全体员工积极引导帮助客户，以“温情关怀+线上营销指导”的方式，为客户带去生活和金融需求便利，带动分行业务全面发展，用实际行动展现了“光大温度”，用“阳光服务”站好了特殊时期的“金融服务岗”。