工行朔州平朔支行深化服务管理提升旺季客户满意度

 为全面落实“新服务、心满意”服务提升季工作要求，提升旺季服务客户满意度，朔州平朔支行全面推进大堂迎宾热情化、柜面待客规范化、窗口交流营销化，不断提高服务质量和客户满意度，进而促进旺季营销取得更大成果。

  一是大堂迎宾微笑化。由于正处于银行经营旺季，客户流量大、业务品种多、资金流进、流出都处于高峰时期，营业网点每天要接待大量客户，大堂经理忙于迎宾、答询、引导和分流工作，出现待客“冷面孔”的现象。对此，支行通过晨会、夕会等形式进一步落实了“微笑服务”机制，严格要求大堂经理要用微笑对待每一位客户，做到迎宾微笑、询答问微笑、送客微笑，既较好地解决了待客“冷面孔”问题，又做到“笑暖人心”待客户目标。
  二是柜面服务规范化。在旺季到来之际，支行大力抓好服务落实工作，明确要求每名柜面员工，认真做好微笑迎客、举手示意、热情问客、示意请坐、双手接单、目送客户等规范服务动作，并指定网点负责人、现场主管对动作不够规范的员工，要逐项进行指导实现直正的规范化服务。让客户直接感受服务的规范、温馨和合理，从而全面提高客户的满意度。
  三是内外配合营销化。旺季作为银行经营的繁荣期，大力做好业务营销是每一名员工的职责，该行认真落实窗口与窗口间，大堂与柜组间交流机制，明确要求每名员工要在与客户的问答中，坚持“多说几句话”原则，积极与客户做好交流工作，并从中了解客户的实际需求，在有意与无意中，为客户做好相应的产品推荐和特点介绍，且在客户购买金融产品的过程中，认真做好风险揭示，为客户提供好业务办理、产品营销、规范合规的金融服务。