工行延安分行彰显亮点与改进问题兼顾把脉网点服务

            工行延安分行根据2017年服务工作安排要求，于2017年3月14日至3月31日对辖区所有网点服务进行现场检查，全面准确、及时掌握网点服务现状，彰显亮点，改进问题，有效提升客户服务体验和满意度。
      彰显亮点。该行对辖区所有网点服务进行现场检查发现，大堂制胜的理念得到进一步加强，大堂队伍得到进一步充实完善。厅堂服务得到越来越多网点负责人的高度重视，并能落在实处。譬如：各支行大堂保安在着装仪容仪表方面，统一规范，安全巡查的职责到位，闲暇时，还能力所能及协助大堂经理做好引导分流工作。安塞支行主管行长坐堂制，每日客户经理轮流担任大堂助理，协助大堂经理引导分流客户形成：主管行长+大堂经理+大堂引导的厅堂服务模式，大大强化了厅堂服务管理，有效提升了服务质量，不断满足了客户的金融服务需求与体验。延川县支行每周双休日，正副行长轮流带班充当大堂经理角色，服务管理前移，强化和提升了厅堂服务，又解决了厅堂工作人员不足的燃眉之急，可谓一举两得。迎宾路支行充实一名大学生加强厅堂服务工作。甘泉支行充实2人作为大堂引导，引导和分流客户。苑中路支行行长、东关支行行长助理在客户高峰期协助引导分流客户，提升柜面业务过移率，缓解柜面压力。各支行彰显亮点有效提升客户服务体验和满意度。
     改进问题。该行针对检查发现“四洁两亮”、厅堂服务、柜员履职和工作痕迹方面问题，与创建全国卫生城市活动结合起来，进一步加强和做好网点环境卫生的保洁和维护工作，坚持业务、服务两手抓，两手硬，为创卫添光加彩。以客户为中心，加强和做好客户的二次分流引导工作，有效缓解客户焦躁情绪，控制与压降客户因等候时间长而引发的客服投诉。坚持不懈做好柜员服务规范的培训普及与推广工作，以晨会七步法为途径，切实把“举手示意”、“双手接递”和“文明用语”应用在每位客户办理业务的始终，久而久之，长期积累，必有收获。认真做好晨会日志的记录工作，做到及时完整，决不漏记、补记，解决好工作痕迹这一普遍性问题。