工行南通分行营业部提升柜面服务质量

      工行南通分行营业部积极响应总行“一年服务口碑明显改善，三年建设客户满意银行”的指导思想，紧紧围绕市分行“月月工作有重点”的指示和要求，强化服务管理制度化、常态化和创新化，提升服务质量，改进客户体验，提升服务口碑，改善服务形象，为旺季营销工作提供优质服务支撑。 

       树立服务意识，提升主观能动性。柜面服务，首先要从心出发，树立“以客户为中心”的服务理念。为培养柜员的自主性、自发性，该行要求柜员在晨会上对前一天的工作情况进行小结，及时发现存在的问题并给予纠正。通过晨会夕会的精神传导，让青年柜员相互学习、取长补短，以达到共同进步，提升整体服务水平的目的。此外，该行开展以“暖心人”为主题的征文活动，挖掘柜面工作中的感人事迹，营造“服务至上”的工作氛围，做到知行合一，促进发展。
       夯实业务基础，提高办事效率。对于柜员来说，专业技能是服务的基石，最大程度缩减客户的等待时间是衡量服务质量的重要标准。为切实提高新柜员业务素质，该行安排经验丰富的前辈对新柜员进行“一对一”帮扶，确保新员工在上岗前期有专人负责指导，让新员工迅速进入角色，尽快独当一面。其次，督促柜员参加行内各项专业技能资格证书的考试。该行综合管理部定期整理归纳学习资料发给柜员，帮助员工提高学习效率，提升服务能力。每日营业终了，网点负责人和值班经理与柜员一起总结当日业务上出现的新问题，总结各类业务和突发情况的应对方法。
        完善考核制度，落实责任到人。将服务成果纳入员工绩效考核，引导员工形成“服务立业”的大局观。在日常管理中，网点负责人和值班经理每月认真分析研究各项柜面服务指标，如超时等候客户比、远程授权通过率、扫描文件退回率等，并针对每一类指标制定相应的柜面工作改进措施。要求柜员反思总结，带着问题和目标投身于柜面服务，力求月月有进步。