工行朔州牡丹支行细化工作措施推动服务水平不断提升

 为做好服务工作，全面提升我行服务品质、改善客户体验，推动全行服务改进工作迈上一个新台阶，针对支行员工对客户评价重视程度较低、网点客户评价柜员发起率低、服务工单压降缓慢等问题，工行朔州新城支行高度重视，制定全面落实改进服务工作的措施,不断提高网点现场服务能力。
    一、加大督导与监测力度。支行要求各营业网点要做好服务质量监测系统应用工作，特别是要对发起率低的柜员，要立即查找问题，分析原因，切实改变现状，进一步提高发起率与客户评价次数，进而达到提升服务水平的目的。
  二、认真落实网点服务责任制。营业网点负责人作为网点服务工作的第一责任人，支行要求网点负责人要随时监督现场服务态度，每天关注本网点客户满意度情况，并在晨会上对本网点上一个工作日的客户服务满意度数据进行分析，查找原因及时改正，做到定期查看、正确引导，严禁员工自评行为，切实改善客户体验，确保客户实际评价率和客户满意度的双提升。
   三、全面落实大堂经理引导和支行行长每月坐班制度，切实解决服务作风等方面存在的突出问题。深入推行大堂经理“首问责任制”，落实识别、咨询、引导、分流职责，提高服务的针对性和有效性。及时妥善处理各类服务纠纷工作；网点机具设备“巡检”制，及时排除故障，充分利用网点设立电子银行服务示范区，通过网上操作演示，加强对客户的业务操作指导，进一步提高客户业务自助处理能力，不断提高网上银行、手机银行、自助银行等业务的使用率，减轻柜面压力，使网点柜面拥堵、客户排队现象明显改观；认真落实行长坐班制，发挥行长坐班的效应作用，带动员工自觉加强和改进服务，推动和强化服务质量工作的深入开展。