工行朔州平鲁支行“软硬兼施”提升服务实力

二季度以来，朔州平鲁支行一直把提升客户服务口碑和评价作为各项工作的重中之重，围绕温馨的服务体验、高效的服务流程两大服务内涵，持续打好服务提升攻坚战。
一是加强服务环境硬实力。该行定期查看营业厅卫生，检查有无异常物品，及时更换老化、损坏的等候椅和玻璃门，确保大厅环境整洁明亮，温馨舒适。一方面每日营业前进行柜面环境整理，桌面无灰尘无杂物；同时有序摆放凭证资料和柜面工作牌、密码器、签字笔等办公用具。另一方面班前班后进行智能设备的检查和清理，发现故障及时排除，定时查看回单打印机的印油、纸张是否充足，确保运行正常。
二是加强服务质量软实力。该行利用每天晨会对柜员、大堂经理、保安强调各自岗位具体服务规范要求，固化七步法、迎来送往等服务流程，不断提高服务自觉性。同时下发《业务操作指南》和《远程授权操作指南》等资料并组织员工学习新规章的变化点和新业务的办理流程，同时将远程退回率考核到个人，将个人绩效和业务运营指标进行挂钩，聚力提升业务运营质量，缩短业务办理时间，提高客户满意度。三是做细做实网点分流工作，提升智能设备的使用率和业务迁移率，稳步推进网点等候量、等候时间和投诉“三压降”，提升服务综合形象。