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工行朔州怀仁大西街支行压降客户等候时间提升客户体验

发布时间:2019-04-28
 今年以来,朔州怀仁大西街支行为提高厅堂服务能力和质量,以减轻柜面压力为目标,加强客户引导,积极推进柜面业务分流,通过人员合理配置,业务有效联动,规范化服务,减少了客户等候时间,提升了客户服务体验。
   一、坚定服务致胜理念。一方面加强业务培训,提升员工业务素质,确保各项业务熟练解答办理,有效提高业务办理速度,减少客户等待时间,为高效高质服务奠定基础。另一方面加强服务规范,定期对服务工作进行总结分析,提高员工服务意识,规范员工服务行为。
   二、合理布局柜台资源。结合到店客户情况分析,通过柜台合理排班机制和高低柜资源及时调整分配,加快柜台业务的处理,尽量降低客户等候时间,改善客户等候体验。
  三、完善大堂服务机制。该行强化厅堂的引导分流力度,能在自助机具办理业务的、指导在自助机具办理业务;不能再自助机具办理业务的指导客户填单;由网点负责人、大堂经理、客户经理组成大堂服务团队,确保厅堂随时有两名以上员工为客户服务,实现客户的有效分流,提升了客户服务体验,得到了客户的认可和表扬。
 
来源:
作者:张永强