工行金华浦江支行多角度提升客户服务体验

为切实落实“服务体验建设年”的工作要求，工行金华浦江支行把准服务薄弱环节，有的放矢、认真强化营业网点服务工作，主动改进客户体验，着力提升客户满意度。
一是做好厅堂硬件设施的统一、规范。
客户私密性管理更加规范到位。为提升客户私密管控，该行对大堂内自助机具进行了隔断，大堂人员在引导客户时有意识地多引导、多辅导，由客户自主完成机具操作。同时强调纪律，要求我行人员绝对不能越殂代疱，要教会客户自助办，而不是代客户做大部分操作。
严格执行一米线制度。在原先地面一米线的基础上，该行再加拉了隔离带和风险提示牌，引导客户不扎堆办业务，让客户有一个相对独立的业务办理空间。柜员和大堂人员多加引导和解释。
二是切实管理服务规范执行的到位率和规范度。
提升柜员的主动服务意识，严格执行热情服务、规范服务、主动服务。该行会经常性地对网点的开门迎宾、三声服务、举手示意、双手递接、离开致歉、评价提醒、客户送别及环境卫生、人员配备、大堂引导员和保安的着装等服务规范进行非现场检查，对发现的问题及时通报。
用数据说话，每日通报服务情况。该行每日采集服务数据并及时通报到网点，对上级行的各类监测、检查情况也进行不定期通报、跟踪。
落实整改。对于通报的问题，不仅要做针对性整改，对他行他网点的问题也要举一反三式的落实，有则改之，无则加勉。
三是狠抓网点现场服务效能。
“大堂制胜”，主动关注客户。通过大堂联动、分级把关，快速高效地解决客户诉求。
服务满意率管理。通过网讯、晨会、培训学习、文化墙等多种形式，加强窗口服务标准的培训教育，让每一个窗口、每一位员工对这些要求都能了解掌握并内化为日常行为准则。
细化客户诉求管理，强化首问负责制。大堂人员在第一时间到现场并妥善应对，网点管理人员还要经常巡检重点区域、时段的窗口服务情况。