建行镇江分行优质服务年活动记实
现代银行业的竞争说到底就是服务的竞争，当前，面对客户金融需求的日趋多元化和复杂化的形势, 镇江分行不失时机，按照总行的部署和要求, 深入开展“优质服务年”活动,抓重点、求实效，加快推进网点服务质量和服务效能提升，取得明显实效。
活动引导
“假如我是你”系列体验，邀约客户到网点进行实地体验；发放服务调查问卷；服务创新征文、金点子大赛等。分行在“优质服务年”活动中，突出活动的引导作用，不断营造员工重视服务、做好服务、提升服务品质的积极氛围。一系列活动的开展，较好地发挥员工的主观能动性，发掘员工的创新潜力，开展服务创新金点子主题活动，营造创新氛围，激发创新思路。分行还适时组织窗口示范，开展文明观摩活动。分别由市分行、三市支行组织人员至全行四个文明服务窗口进行观摩学习，通过现场观摩学习，向全行柜面传递优质服务理念、倡导规范服务意识，提升柜面服务质量。开展服务明星经验分享活动。市分行以柜面晨会工作提示的方式，分期下发我行近年来柜面涌现的服务明星、明星大堂的经验分享，截止目前，已下发四期服务经验分享，在全行营业机构中形成了一股学习先进的热潮。
培训指导
为进一步指导各行有效推进网点服务管理工作，促进全行网点服务工作质量和管理水平的全面提高，分行及时网点服务新标导入驻点培训，聘请外部咨询公司对我行服务薄弱网点高资分理处进行了一对一各岗位服务标准化流程进行导入辅导培训，通过一点一策的辅导方式，强化薄弱网点服务标准化，全面提升网点的综合服务水平。为更好在做好全行大堂经理管理工作，分行开展大堂服务工作问题、难点征集工作，共征集到各类问题及建议40余条，对这些问题及建议进行研究，为全行大堂管理工作提供借鉴。同时组织优秀大堂经理跟岗培训工作，在全行八个行部中推荐了八名优秀大堂经理，至大堂管理工作薄弱的机构，进行现场大堂工作演示指导，起到了很好的传帮带作用。
难点治理
针对客户排队等候时间的难点，分行及时开展超长网点治理活动。对所辖各营业机构及时下发了晨会工作提示，对照自查，参照客户排队等候时间的管理策略和叫号机系统使用攻略，对所在网点叫号机设置不合理、不正确的参数进行统一调整，对全行业务处理时间异常的机构逐一进行指导， “消灭”客户排队等候时间“超长”网点。同时积极做好柜面业务分流工作，正确进行叫号操作，确保“客户等候时间”、“业务处理时间”双降活动。要求全行积极。根据网点特殊客户服务需求，组织应急演练工作，将全部七个预案进行分配，根据预案，合理分配角色，相应岗位人员真实投入到角色中，并对演练进行评价。
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