工行南通启东滨海新城支行聚焦客户体验促进网点服务快提升

　　统一认识，理念先行。不断加强员工“以客户为中心”、“服务创造价值”等服务理念教育，定期组织员工规范化服务培训和演练，强化员工服务理念，统一思想认识，熟知服务规范化标准，查找网点服务薄弱环节，克服短板效应，让员工提供最优质的服务成为习惯，不断增强员工营造全行网点标准化改革的氛围。

　　靓化环境，提升观感。根据总行要求，及时推进网点靓化工程，组织员工对各自的服务环境包干区域进行了一次大整治，对于客户可视范围内的杂物、标识、绿植、内部办公环境等进行全面的清理，积极打造整洁、温馨的服务环境。

　　及时分流，提高效率。加强大堂服务，业务前移，客户一进网点大堂经理就及时询问客户所需办理业务、证件是否带齐、是否需要填单，并引导客户取号，按业务类型进行分流。针对存折、水电费现金缴费等低效业务要及时向客户营销芯片卡代扣业务，在提升客户服务体验的同时，大大降低了低效业务对网点人力资源的占用。

　　发掘资源，提升体验。利用客户办理业务等候间歇，举办厅堂微沙龙，宣传各类金融知识和产品，减轻客户等候时的枯燥感和焦虑感，防止出现客户对网点大堂服务意见较大和长时间无人维护的现象。加快智能化服务推广，在工总行网点智能化布局的大战略下，网点新增了2台智能产品机，完善了自助区的功能，积极引导客户利用网点免费Wifi体验我行e生活，释放并优化了劳动力组合，既降低了客户等待时间，又提升了客户对自助设备的体验感。