工行沧州华北石油支行以“厅堂服务”为突破口强化服务管理

 为进一步做好网点阵地的服务营销工作，工行沧州华北石油支行结合网点实际，积极采取多项措施，以“厅堂服务”为突破口，营造良好的厅堂工作氛围，进一步提升客户服务体验。今年以来，该行客户服务满意度持续保持在99.5%以上，实现服务态度类投诉及恶性服务事件“零发生”。

开展厅堂微沙龙，创新营销模式。在客户等候高峰期，该行要求客户经理积极组织开展厅堂微沙龙活动，为客户介绍工行近期热销产品、理财知识、网上银行产品的现场展示体验和防范电信诈骗宣传等，以现场互动的形式进一步增强了客户的参与感，在提升工行产品知名度、普及金融知识的同时，有效缓解了客户等候时的抱怨率，营造了良好的厅堂服务工作氛围。

加强厅堂联动，提升客户满意度。该行认真落实好厅堂补位及排班制度，要求网点营业期间大堂服务人员全时段在岗，并由网点负责人、值班经理、客户经理、大堂经理组成大堂服务团队，根据网点客流情况，做好网点阵地客户的服务工作，认真对待客户的服务诉求，进一步提升客户的服务满意度。

营造优质厅堂环境，提升客户体验。一是布置好厅堂的功能分区，填单区、现金区、非现金区相互独立，确保厅堂营业环境井然有序；二是要求保洁人员做好厅堂的环境卫生工作，做到地面、楼梯等无杂物、无纸屑；做到墙面无灰尘、无破损、无与营业无关的宣传张贴；做到花木无枯枝败叶、无异味、无昆虫，从而保持厅堂良好服务环境，进一步提升客户体验。