工行贵州六盘水钟山支行“三个着力”提升服务力竞争力

为进一步提升服务水平，工行贵州六盘水钟山支行组织开展服务专题会议，以客户所期望的服务为切入点，以当前服务所存在的问题为着力点，以客户满意的提高为落脚点，从客户的角度出发，深入了解客户需求，结合当前服务工作存在的问题和不足，积极应对，优化改进，提高客户满意度，促进网点服务力的有效提升。

着力分析客户服务需求。该行根据不同年龄、不同层次，不同行业户对服务需求的差异性，从进门的“引导服务”、等候的“温馨服务”、柜台的“热情服务”、售后的“在线服务”以及全员的“微笑服务”等体现客户对于被告知、享舒适、受尊重、得便利的服务需求，在足够迎合客户情感需求的同时，让客户获得愉悦的服务体验。

着力查找客户服务短板。该行通过紧密结合客户服务需求，研究查找造成客户不满及投诉的原因，总结以往服务工作中存在的问题，业务引导不足、业务效率不高、服务意识不强、产品宣传不够等现象，认真查找及分析服务与需求之间的差距，找准方向、优化改进，从而有针对性的提升服务质量，赢得客户满意。

着力转变客户服务观念。该行针对新的市场形势开展讨论，增强员工的服务意识和忧患意识，树立员工规范服务意识，使员工建立以客户为中心的服务观，全员齐心，竭力做好服务中的以诚相待、以情相伴、以信相取、以理相服，从而提高客户服务满意度。