工行保定顺平支行三项措施做好老年客户服务工作

    一是围绕“用心”下功夫。要求全行员工认真做好每一个细节，将心比心，不搞形式主义，不作表面文章。营业室要竭尽全力、动足脑筋，为老年客户提供周到的优质服务。市场部要不辞辛苦协助社保局完成人员核对和传输工作，网点内增加配备老花镜、轮椅、雨伞、热水和休息坐椅等，方便有需要的老年客户使用。用心的服务不仅是标准化的操作，而是在客户遇到困难时能够为其设身处地着想，才能更好的体现“客户为尊，服务如意”的文化内涵。

    二是围绕“用情”下功夫 。 以情相待，真诚付出。要认识到客户是我们的衣食父母，深怀客户对我们支持信赖的感念之情，才能真正带着感恩之情服务客户。网点负责人和大堂经理要带头对老年、残疾人客户给予热情接待，指导、协调办理业务，使他们能够乘兴而来、满意而归。在老年客户提出各种业务问题时，大堂经理要不厌其烦地答疑解惑，要做到使他们能够理解。在与老人沟通交流时，因为许多老人听力不好，老花眼很严重，员工说话音量要适当放大，有的甚至需要用纸笔交谈。每月发放退休金的日子，老人们会早早来到网点，排队、取号、引导、指导等工作量会增大很多，主管行长要亲自到营业室进行业务分流、引导，指导客户在智能终端上办理业务。要大力宣传智能设备的优越性、便捷性，吸引客户主动上机操作体验。古人说“老吾老以及人之老”，我们自己都有老人，我们自己也都会老。尊重老人不仅是我们工作需要，也是在弘扬我们中华民族的传统美德，推动形成良好的道德风尚。

    三是围绕“用力”下功夫。老年客户的服务工作是一项长期的工作，是一项日常工作，方方面面都要持之以恒的抓好做好。要持续推进服务规范化，以“三个十八”为抓手，力求熟练掌握、运用自如，从举手投足到双手接递，从站立迎接到介绍答询，都能做到规范、大方、得体，为客户提供无缝链接、周到细致高品质服务。对老、弱、病、残、孕等特殊客户，主动提供帮助，避免在营业网点发生各种意外事件。要努力提升网点智能设备迁移率，通过高效快速的为客户办理业务，切实提高客户满意度。服务语言、仪态仪表等各个方面都要养成良好的习惯，做到从点滴、细节着手，不断提升客户体验和满意度。