工行保定广济支行四项措施提升服务水平

    一、传达贯彻分行《关于市文明办、银监局对文明创建进行检查工作的通知》精神。一要高度重视创城工作，把文明创建与企业文化建设结合起来，与网点建设结合起来，与消费者权益保护工作结合起来，同部署、同推进、同落实，确保文明创建工作落地生根。二要更好的发挥银行业金融机构窗口服务职能，切实履行社会责任，将创城的工作做在平时，时刻保持迎检状态，营造浓厚创建氛围。

    二、服务工作提示,认真做好雨季期间服务工作。目前正值雨季，支行和各网点要采取相应措施，防止出现客户滑倒摔伤等意外情况，尤其是要加强老年人等特殊群体的关注，切实做好服务保障工作。对因极端天气等原因导致的库车晚到等情况做好服务解释工作。出现特殊情况要及时启动应急预案。

    三、对检查出的问题及时整改。近期检查出的问题是：存在评价器柜员维度报表有被评价率低于60%现象。对此，进行认真分析，查摆存在问题的成因，并采取有效措施防止类似问题再次发生，进一步提高客户评价满意率。

    一要及时查询服务评价器发起情况，查找问题症结，对症下药，开展一对一的帮扶和督导。针对未评价率较高的问题，指导柜员准确选择让客户评价时刻，避免因客户匆忙离开而不评价的情况发生。对评价器使用率低、服务满意度差的员工及时了解情况，进行谈话，分析原因，督促改进，解决问题，做好定期监督检查，确保服务评价器的使用效果。二要加强网点人员业务技能学习，提高工作效率，缩短客户等候时间，提高客户满意度。三要利用晨会、夕会、微信等方式对柜员的客户评价率和满意度进行通报，监督柜员养成良好的工作习惯。四是加大考核力度，柜员的评价率和满意度与绩效考核挂勾，责任到人。五要进一步提升服务意识和服务管理能力，认真落实《网点服务人员十八应该》、《网点服务环境十八不得》、《网点临柜服务十八步法》“三个十八”服务规范，要固化于心、外化于行，进一步规范网点员工的服务行为，优化服务环境，不断提升服务品质，确保实现“厅堂服务零空白、机具设施零故障、服务事件零投诉”的“三零”目标。

    四、进一步推动“用心用情用力 温馨服务暖万家”服务提升专项活动的开展。要以“建设客户满意银行”总体目标为指导，以“用心 用情 用力 温馨服务暖万家”为主题，持续推进全行服务工作的进一步改进。通过全行前中后台每一名员工用心、用情、用力的付出与努力，向员工、向客户传递温暖，努力打造“客户首选、员工为荣”的满意银行。