工商银行鹰潭分行“四强化”引擎规范化服务提升

          今年来，工商银行鹰潭分行一直把规范化服务提升作为一项基础性、战略性工作来抓，通过强化规范化服务基础建设、体系建设、普惠功能、链式效应等举措，推进规范化服务提升“广覆盖、全流程、责任制”常态化。

    一、以提升规范服务为途径，强化基础建设。该行集中全辖参加过上级行集体培训的规范化服务内训师，并不断挖潜培养新生力量，以实现服务环境规范、服务礼仪规范、服务行为规范、服务技能规范、服务纪律规范、处理客户投诉规范为目标，对全辖一线柜员、业务主管进行集中培训，并通过加大服务暗访、现场指导、管理考核等，推进规范化服务提升常态化。首先是按照主动营销、有效沟通和投诉处理、基本服务礼仪、大堂服务规范、网点现场管理、规范服务流程等课程引领实践，在导入风采展示、晨会演练、现场互动、快乐分享等环节争相示范，相互交流学习，积极改进不足。其次是通过服务规范集中讲授、服务要领固化联系、个性问题现场指导、典型情景模拟演练等多种形式，推进规范化服务巩固提升和常态化。

    二、以提升制度保障为核心，强化体系建设。该行以拉升行业标杆为着力，将服务提升放到战略高度加以推进。该行成立了金融服务提升领导小组，提出了“一把手抓服务”责任管理目标，从服务规范、网点形象、广告宣传、服务效率、考核评价上加以工作推进。按照“一项业务一张流程图”的要求，强化营运效率提高，优化客户体验。承担好管理、创新、协调、服务四大职能，全面推行主办部门负责制、首问责任制、公开承诺制、限时办结制。并通过定期通报、现场督导、综合考评推进服务提升常态化。

    三、以提升客户满意切入，强化普惠功能。该行首先是降低投诉率。通过优化投诉处理流程，做好先进经验交流分享和加强推行指导，努力实现客户投诉率持续下降。其次是提升服务水平与效率。通过优化网点形象、规范服务语言、提高沟通技巧、减少操作差错等措施，不断提高服务水平；通过优化流程设计、加强授权管理、提高操作效率等措施，持续提升服务效率。再次是着眼长远，逐步推行标准化、规范化和特色化服务。结合网点经营模式的转型，逐步推行网点柜台服务规范化、标准化，并不断向电子设备分流；通过主动营销目标市场和目标客户，强化网点收集客户需求、提供个性化服务职能。

    四、以提升服务体验为着力，强化链式效应。该行将客户需求和客户体验引入内部管理机制，大力推动渠道、流程、产品等服务链基础设施的优化整合，在服务模式的流程设计、处理办法及约束机制等方面，提出具体优化办法，切实提升客户服务效率。持续在服务链管理中优化的流程，并通过信息化的方式固定下来，以信息化水平提升促进服务质量的提升；通过以服务链的形式加强系统培训，明确各节点员工的服务规范和服务标准。进一步利用“网点+电子银行+客户经理”三位一体网络优势，通过优化网点功能区，实行机具定位、操作定型，提升服务质量。