工行临汾开发区支行解决服务工作存在问题

为进一步提升服务规范化水平，工行临汾开发区支行研究改进服务工作的有效措施和办法，积极解决服务工作中存在的重点问题，推动支行服务品质和效率的提升。

    一是对全体从业人员进行培训。利用每日晨会和每周一例会时间将客户投诉预案和话术对全体人员进行培训，切实规范客户问题应答口径，按规定话术准确、完整、客观地回答客户疑问。

二是修订了客户投诉管理办法，全口径督导监测客户受理和处理情况，行长亲自抓服务工作，在处理客户投诉中坚持以客户为中心，急客户所急，想客户所想，解决客户实际问题。并坚持投诉定期分析制度，及时通报典型客户投诉案例和处理情况，促进了客户投诉处理水平的提高。

三是严格落实员工违规行为处理规定。对服务技能不熟练的员工进行集中学习；对违反服务纪律规范、推诿举办业务、怠慢辱骂客户的恶性服务事件当事人给予处分，根据《员工违规行为处理规定》、《营业网点服务规定》有关条款对涉事员工和管理人员进行责任追究，进一步严肃服务纪律。