工行抚州乐安支行“六个到位”提升优质服务水平

     近年来，工行抚州乐安支行坚持以服务客户为中心，全面推进全行服务管理工作的规范化、制度化建设，努力做好优质文明服务工作。2018年,该行有3位员工连续获得省行红榜通报表扬，且乐安支行营业部获评“抚州银行业文明规范服务示范网点”。

    一、思想教育到位。该行采取多种形式，开展经常性的教育活动，引导员工进一步树立竞争意识、效益意识、市场意识、危机意识，实现服务观念的根本转变。使员工明确只有通过不断改进服务手段，提供全方位的金融服务，银行自身才能发展。使员工理解“员工收益靠工行、工行效益靠发展、发展工行靠奉献”的内涵，从而激发员工自觉服务客户，立足岗位奉献的热情。

    二、承诺服务到位。该行从实际出发，制定了《乐安支行服务承诺细则》，做到存取款一样热情，大小客户一样欢迎。近年来，由于撤点减员，乐安支行人手少，业务量大。特别是代理县财政统发工资时，更是业务繁忙，柜面压力大。但一线柜员从服务大局出发，以密切银企关系为己任，把加强代发工作，大力吸收活期存款作为降低筹资成本的突破口。因此，一线柜员不计个人得失，人人超负荷工作，毫无怨言，真正使客户体验到了“手握手的承诺，心贴心的服务”。

    三、服务规范到位。该行结合银行实际，将服务用语和服务禁语制成标语，统一张贴在一线“窗口”，大力宣传推广，主动请客户监督。同时，通过组织文明用语知识竞赛，班前布置、班中互查、班后总结，奖优罚劣等多种措施，鼓励和督促员工自然得体地使用文明服务用语。该行坚持搞好营业场所的净化、绿化和美化，营业网点统一行名、行徽、营业时间牌、告示牌，有关宣传内容整洁、规范，所有营业窗口实行统一着装，统一亮牌服务，统一服务承诺，统一站立迎送，为客户提供椅子、老花镜、点钞机等便民设施，使广大客户从最基本、最普通、最平常的小事上深深感受到处处可亲、可信、可靠。

 　 四、学习培训到位。该行坚持把加强员工思想教育摆到突出位置，贯穿行风建设始终。支行坚持每周集中学习1—2次，重点加强员工政治理论、职业道德培训力度，教育全行员工立足岗位，无私奉献，对工作干一行、爱一行、钻一行、精一行，无论遇到什么困难，都要做到热情不退、作风不松、干劲不减。

  　五、服务一线到位。该行领导积极开展调查研究，把上级行指示精神与本行实际相结合，提出切实可行的意见和建议，使上级行指示精神更容易被一线理解消化，使上级行的各项要求更快地转变成一线的自觉行为。同时支行实施内部承诺制，为一线员工提供优质服务。凡一线员工请示的问题，能当即解决的则当即解决，暂时解决不了的，也要本着“马上办”的精神，尽快请示有关领导，急事急办，快事快办，有事必办。

    六、检查监督到位。该行开展经常性的行风自查和专项检查，并建立投诉举报登记簿，设立投诉举报电话，定期召开企业、客户座谈会，发放监督卡、征求意见表，广泛收集社会各界反映。通过以上措施，充分了解一线员工的服务质量，然后按服务考核评比方法，奖优罚劣，坚决防止搞形式、走过场。