工行张家口分行到辖区宣化支行开展客户服务线下 渠道转型调研

近日，工行张家口分行王鹏副行长一行深入张家口宣化支行对客户服务线下渠道转型工作进行调研。

会上王鹏副行长听取了该行所辖网点负责人就目前一线网点客户服务的发展变化情况及网点渠道发展现状，针对到店客户日趋减少原因进行深入分析了解，对网点渠道建设面临的主要问题进行督导并提出指导意见。在网点客户服务工作中要坚持问题导向，不断积累服务问题，进行流程疏理，实现服务功能与客户需求的合理匹配，最终实现网点线上线下协调枢纽的职能定位转变，加强与客户的交流互动，增加延伸服务触点。分行各相关部门领导对分管工作提出指导性建议。

近年来，面对激烈的市场竞争、迅速变化的外部环境以及国内经济金融环境的改革和发展的需要，伴随移动互联的快速发展，银行业迈入Bank3.0时代,针对客户金融行为线上化迁移的大趋势,要求我们必须加快推进线下渠道转型,尽快解决当前渠道在统筹管理、动态优化、服务协同等方面存在的问题。

目前该行网点服务状况：1、客户对于柜台的依附性较强，客户对于部分业务还是倾向于在柜台上办理。2、学历较高的年轻客户更倾向于在网银和手机上办理银行业务。3、方便、快捷是重要的客户体验。4、安全性是客户的基本要求。5、外部竞争仍然激烈。因此我们需要不断增强网点的体验力、提升网点的营销力、保障网点的运营力、延伸网点的辐射力，发挥优势，扬长避短，牢牢把握住客户的行为习惯，加深与客户的交流互动，改进产品和业务体验，不断提升客户忠诚度，是我行提升客户、业务发展的重要前提。

通过调研分析，使大家认识到银行网点转型的重要性，进一步意识到在移动互联网时代的网点定位。商业银行迎战互联网金融的主要战略就是要在经营中加入互联网元素，并使客户的大数据分析真正起到对经营发展的支撑作用，关键是如何在互联网金融时代自我改变迎合客户需求。