工行贵州六盘水水城支行细化措施有效提升服务水平

2018年，工行贵州六盘水水城支行针对上半年服务工作中存在的问题，及时组织召开服务工作会议，对存在问题进行了认真总结、分析，并采取多项工作措施予以整治，进一步提升服务质量和服务水平，取得明显成效。

树立优质服务理念。该行将上级行关于服务工作的文件和精神第一时间传达至员工，使全员充分认识提高服务质量的重要性，联系自身发展实际，研究改进服务工作细节、优化服务的具体工作措施，认真总结日常服务工作中的经验教训，引导员工牢固树立优质服务理念，推动优质服务相关举措实现有效落地。

打造优质服务环境。该行要求营业环境柜面、桌面、地面、墙面和物品要摆放有序，不必要的物品一律撤离柜面，加强柜面卫生整洁和个人物品整齐度管理；要求员工在无业务衔接时禁止互相窜岗闲聊，将温馨待客，礼貌待人等在服务工作中形成习惯。

加强服务行为督导。通过录像检查、实地检查、工单反馈及上级行检查反馈等多种渠道对服务进行检查、考核，每次检查后第一时间进行通报提醒整改，并在晨会上及时公布服务检查结果，确保检查监督整改取得实效。

提高投诉处理能力。在完善投诉制度的同时，该行不断加强员工对正反“服务案例”的学习，教育员工如何防止投诉事件的发生；针对下发的工单，一旦发现有客户不满情绪时，及时与客户取得联系第一时间给予解决，最大限度减少投诉事件的发生。

借鉴先进支行经验。该行组织网点负责人、大堂经理和柜面员工到先进服务网点和兄弟行观摩学习，并将其整体环境、服务设施、晨会模式等方面与本网点进行对比，寻找自身的差距和不足，抓住重点，予以改进，进一步提升服务质效。