工行陕西安康解放路支行强化服务管理提升服务水平

         安康解放路支行全力打造客户满意网点，始终将服务作为经营发展的重要推动力，通过不断提升员工服务技能及综合素质，从服务规范、服务品质、服务效率着手，强化客户服务内涵，对服务工作实施精细化、制度化的管理，提升网点服务水平。二季度，该行服务评价考核位居一级支行第一，6月份服务满意度99.64%，排名全辖第二。

一是强化客户服务理念。该行引导员工深植“客户为尊，服务如意，员工为本，服务如一”的服务理念，利用晨会、夕会等形式，有计划、有目的地开展培训，将相关规定、新业务、新产品、新流程及时传达至每位员工，并结合实际工作，学习身边发生的一些典型案例，不断提升员工的业务水平和服务技能，切实使每一位员工都具备主动的服务意识、良好的职业道德和精湛的业务水平，致力于为客户提供更好的服务。

二是注重服务效能。该行从大堂服务入手，加强柜员、客户经理与大堂经理的厅堂联动、大堂补位和无缝衔接，完善客户识别推荐营销链条管理，打造大堂+柜面+客户经理“三位一体”的二次分流服务链条，以此提升网点服务效能，针对客户不同的业务需求，将产品优势、专业服务搭配运用，多岗位联动、多维度协同形成维护营销客户的合力，使客户感受到我行服务的专业化、个性化，不断提升客户对工行服务的满意度。

三是加强服务监督。该行高度重视推进服务质量提升工作，成立了以行长为组长，分管行长为副组长，大堂经理、运营主管为组员的服务监督小组，每周两次不定时现场抽查或非现场抽查，将检查过程中发现的问题录制小视频或截图通过支行微信群及时通报员工，使每位员工清楚自己在服务工作中的表现，为员工创造更直观的自查自省平台，即查即改以此促进提高服务水平。同时，该行加强服务事件通报、服务纪律学习、服务反面案例分析警示教育，达到引以为戒、以儆效尤的目的。该行每日班前注重规范员工言行举止和情绪观察疏导，杜绝服务事件发生。

四是强化考核力度，提高服务意识。为加强服务改进，该行下发了服务管理考核办法，把服务纳入员工的绩效考评。并将现场检查与视频监控非现场检查相结合，考核员工在业务办理过程中的服务情况，每月定期召开服务分析会，通过分析网点服务现状，查摆存在的问题，分享先进经验，有罚有奖，奖罚合理，激发员工争先创优的积极性。该行进一步完善了服务首问负责制、限期处理制，对客户诉求跟踪到底，确保有落实有回音，不留遗漏。