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工行沧州南环支行善待投诉着力提升优质服务水平

发布时间:2018-08-21

工行沧州南环支行真正把“以客户为中心”的服务理念落实在行动,融入到服务实践中,教育全员正确对待客户投诉,着力提升优质服务水平。

持续开展“服务创造价值”理念教育,通过晨会学习和剖析营业部通报的“抱怨类”工单,找出问题发生原因,吸取深刻的教训,增强全员服务意识。教育引导员工多从主观上找原因,换个角度看待服务投诉,善意地理解客户投诉,从中找到服务的着力点。正视“抱怨类”工单,决不能以逃避责任的方式误解客户、反感客户,更不能责备客户,要对服务投诉理性对待,心怀感激,认真反省自身工作上的失误与漏洞,真正了解客户投诉的真实意图,及时向投诉客户道歉并致谢,触动问题思维,提升服务质量。要求全员以换位方式替客户着想,让自己的服务无挑剔,把可能的投诉化解在萌芽状态。对因执行制度引发的客户不理解,员工应循循善诱,晓之以理,“软化”客户的激动情绪,必要时引导至大堂经理、坐班主任席咨询,切不可以生硬的态度,任势态发展,要把客户视为自己的亲人一样爱护,帮助其接受“现实”,放弃投诉,选择理性的金融需求与结算渠道,坚决杜绝因服务质量引发的投诉,全面提升优质服务水平。 

来源:工行沧州分行
作者:魏秀婷