工行沧州南环支行善待投诉着力提升优质服务水平

工行沧州南环支行真正把“以客户为中心”的服务理念落实在行动，融入到服务实践中，教育全员正确对待客户投诉，着力提升优质服务水平。

持续开展“服务创造价值”理念教育，通过晨会学习和剖析营业部通报的“抱怨类”工单，找出问题发生原因，吸取深刻的教训，增强全员服务意识。教育引导员工多从主观上找原因，换个角度看待服务投诉，善意地理解客户投诉，从中找到服务的着力点。正视“抱怨类”工单，决不能以逃避责任的方式误解客户、反感客户，更不能责备客户，要对服务投诉理性对待，心怀感激，认真反省自身工作上的失误与漏洞，真正了解客户投诉的真实意图，及时向投诉客户道歉并致谢，触动问题思维，提升服务质量。要求全员以换位方式替客户着想，让自己的服务无挑剔，把可能的投诉化解在萌芽状态。对因执行制度引发的客户不理解，员工应循循善诱，晓之以理，“软化”客户的激动情绪，必要时引导至大堂经理、坐班主任席咨询，切不可以生硬的态度，任势态发展，要把客户视为自己的亲人一样爱护，帮助其接受“现实”，放弃投诉，选择理性的金融需求与结算渠道,坚决杜绝因服务质量引发的投诉，全面提升优质服务水平。