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工行沧州渤海新区支行全力压降客户超时等候率

发布时间:2018-08-22

为进一步提高网点服务质量和客户满意度,工行沧州渤海新区支行针对近期服务工作现状,认真分析服务指标,针对网点客户超时等候率这一薄弱项,积极采取以下措施,全力压降客户超时等候率。

强化工作职责,加强客户分流。一是调整大堂排班情况,确保大堂随时有人在岗;二是加强大堂业务知识学习,明确可以在智能机具上办理的业务,提高迁移率,减轻柜面负担;三是要求大堂值班经理随时关注PAD上的客户等候情况,及时清除空号,做好客户的二次分流工作。

加强培训学习,提高业务技能。为了调动柜员学习培训、提升能力的积极性,该行充分发挥“星级柜员”的正向激励作用,通过将每月业务量最高、差错最少的柜员评选为技能明星,给予一定的绩效奖励,激发员工的工作热情。同时,充分利用晨会、夕会时间学习探讨新业务,要求新员工将当日遇到的困难、复杂业务提出来,让经验丰富的员工给予指导,大家共同讨论解决方案,进一步提高全员业务水平。

强化联动配合,提升服务效率。当大厅等候客户较多时,该行要求客户经理积极走出办公室,参与大堂分流工作。通过开展厅堂微沙龙,缓解客户长时间等候过程中的急躁感。若遇到大额存款客户,营业经理立即调动人手进入现金区为其清点票面数额,节约客户以及柜面业务办理时间,提高客户服务体验。 

来源:工行沧州渤海新区支行
作者:魏秀婷