工行临汾开发区支行专项治理超时等候问题成效显著

                             
今年上半年，工行临汾开发区支行网点超时等候客户占比较高，在全辖排名倒数第，是客户抱怨的焦点之一，为切实推进优化服务工作，提升客户体验,该行针对性施策，对网点超时等候问题进行专项治理，成效显著。

• 确定治理目标。通过优化叫号机策略，优化业务流程，提高工作效率、网点内部布局和客户员工动线管理及科学引导分流等措施，提升网点人力资源和设备的使用效率，提高网点运营效率，改善网点形象和客户体验，有效减少客户等候时间，推进超时客户数同比下降30%目标。 

二、梳理问题成因。支行全面梳理在制度政策、业务流程、系统运行以及业务管理、执行和操作等方面存在的突出问题，从客流量、柜口数量、柜员业务量、自助设备业务量、叫号策略、分流率等维度进行每日综合评估和分析，在渠道建设、业务分流、人员配备、服务管理、科技支持等方面加强改进，综合施治，多管齐下，力争通过加大服务供给、实施业务分流、改进管理机制等措施，有效增强服务承载力，提升网点综合服务能力。
    三、制定考核办法。根据《临汾分行2018年服务管理工作评价办法》，结合支行实际制定《开发区支行2018年服务管理工作考核办法》，通过积分的方式，采取奖惩相结合的并非，对服务表现突出的员工进行奖励，对于服务履职不达标的员工，根据事实情节、影响或产生的不良后果，进行不同方式的处罚。
四、加强叫号管理。通过数据挖掘、现场体验、访谈追踪等方式进行原因剖析，坚决落实“1+1+F”模式，科学设置叫号逻辑，促进柜口人员技能特长与业务特征的最佳匹配，以合适的柜口办理合适的业务。客服经理熟练掌握策略更新方法，及时根据网点客流情况进行调整，确保压降客户等候时间。
五、实行弹性排班。切实解决高峰期窗口开放不足的问题。依托排队管理系统客户流量监测功能，科学预判网点业务高峰，统筹安排网点劳动组合，实行弹性排班制，确保业务高峰期开足窗口，有效解决高峰期客户等候时间较长的问题。在网点的醒目位置张贴客户流量分布情况图，引导客户避开业务高峰。
六、加大分流引导。设置带班大堂，统筹安排厅堂服务组织管理，在尊重客户意愿和交易行为习惯的基础上，按照“先线上、后线下，先自助、后柜面”的原则开展客户引导和业务分流，科学设计客户动线，增进渠道间、岗位间的协同融合，进一步提升网点运营服务效能。切实发挥客服经理职能，强化其识别引导、自助（智能设备）辅导、业务指导及窗口服务资源调度等服务管理职责，确保网点现场服务高质高效。
七、提升业务素质。每日晨会通报前日服务监测重点指标，针对性分析，好的当场表扬继续保持，差的找出原因针对性提升。同时通过晨会、夕会及专题培训方式强化柜面人员业务素质和业务能力提升，全面改进业务办理效率。