【工行温度】工行陕西咸阳联盟三路支行五措施落实服务工作要求 提升服务品位

一是落实每日晨会制度。由支行员工每人主持一天晨会，进行服务礼仪培训，讲解服务工作体会，业务培训答疑，总结昨日工作，共享业务营销技巧，共同分享，相互激励，共同做好金融服务工作。通过晨会、周例会加强服务礼仪培训，要求每位员工做到微笑服务、主动服务，坚持“以客户为中心”的服务原则，设身处地的为客户解决问题，急客户之所急，想客户之所想。

二是落实现场对接制度。坚持“首问负责制”，大堂客服经理一时难以处理的问题，后台人员持续跟进，支行领导现场处理。坚持行长坐班，努力做好客户服务和安抚工作，让客户舒心满意。

三是落实业务分流制度。大堂客服经理第一时间及时接待客户，了解客户需求，合理分流客户，尽量采取有效方法，坚决杜绝硬性分流。对不习惯在自助渠道办理业务的老年客户赠送小纪念品，鼓励他们使用我行自助设备，培养客户养成自助办理惯。坚持“大堂制胜”的服务方针，高度重视大堂区域作为服务核心阵地的作用，在大堂尽可能的充实人员配备，在客户高峰期尽可能快的分流客户，缩短客户排队时，更为广泛地推介我行的各项产品，更好地解决“人到哪里去”的问题，并且进一步充实了营销团队。

四是落实服务自查制度。每月召开服务工作总结会议，对照总行行为规范，开展自查自纠工作。发现不足，及时纠正。

五是落实服务考核制度。将服务管理工作与员工绩效考核挂钩，激励员工全方位努力做好服务工作。努力做好柜面服务工作，通过学习、培训等方式，努力提高员工业务技能，在处理业务时做到精、准，不断提升服务质量，并将员工的服务质量进行考核。