工行抚州乐安支行提升服务水平促进业务发展

　　近年来，工行抚州乐安支行坚持以服务客户为中心，全面推进全行服务管理工作的规范化、制度化建设，努力做好优质文明服务工作,为旺季业务拓展奠定了坚实的基础，2019年荣获省行旺季零售业务营销竞赛“个人金融业务综合优胜支行”称号。
　　一、加强思想教育，转变服务观念。该行采取多种形式，开展经常性的教育活动，引导员工进一步树立竞争意识、效益意识、市场意识、危机意识，实现服务观念的根本转变。使员工明确只有通过不断改进服务手段，提供全方位的金融服务，银行自身才能发展。使员工理解“员工收益靠工行、工行效益靠发展、发展工行靠奉献”的内涵，从而激发员工自觉服务客户，立足岗位奉献的热情。
　　二、加强客户维护，实行承诺服务。该行从实际出发，制定了《乐安支行服务承诺细则》，做到存取款一样热情，大小客户一样欢迎。近年来，由于撤点减员，乐安支行人手少，业务量大。特别是代理县财政统发工资时，更是业务繁忙，柜面压力大。但一线柜员从服务大局出发，以密切银企关系为己任，把加强代发工作，大力吸收活期存款作为降低筹资成本的突破口。因此，一线柜员不计个人得失，人人超负荷工作，毫无怨言，真正使客户体验到了“手握手的承诺，心贴心的服务”。
　　三、加强服务规范，提升服务品位。该行结合银行实际，将服务用语和服务禁语制成标语，统一张贴在一线“窗口”，大力宣传推广，主动请客户监督。同时，通过组织文明用语知识竞赛，班前布置、班中互查、班后总结，奖优罚劣等多种措施，鼓励和督促员工自然得体地使用文明服务用语。乐安支行坚持搞好营业场所的净化、绿化和美化，营业网点统一行名、行徽、营业时间牌、告示牌，有关宣传内容整洁、规范，所有营业窗口实行统一着装，统一亮牌服务，统一服务承诺，统一站立迎送，为客户提供椅子、老花镜、点钞机等便民设施，使广大客户从最基本、最普通、最平常的小事上深深感受到处处可亲、可信、可靠。
　　四、加强服务考核，提升服务质量。为使服务工作落到实处，彰显服务效益，该行将服务工作考核列入当年绩效考核，真正与职工的利益挂钩。支行服务工作领导小组和办公室按照《乐安县支行服务工作检查考核办法》对所有部门和人员进行不定期检查，并及时通报检查情况，对服务工作存在问题的员工通报批评，并扣罚相应的绩效工资，对服务工作优异的员工，在全行通报表扬，给予相应的奖励，并定为年终评先评优的参考依据，从而在全行营造了讲服务、赛服务的良好氛围。
　　五、加强领导服务，夯实服务基础。一是领导带头使用文明用语、文明待客。二是把上级行指示精神与本行实际相结合，提出切实可行的意见和建议，使上级行指示精神更容易被一线理解消化，使上级行的各项要求更快地转变成一线的自觉行为。三是建立重点客户联系制度，行领导定期上门走访，密切银企关系，为一线服务提供强有力的支持和保障。四是把文明服务纳入行长责任目标之中，做到服务工作与业务工作同部署、同操作、同考核，与普通员工一样，同奖同罚，没有特权。
　　六、加强团队建设，汇聚服务合力。员工在支行大团结的理念下，发扬愚公移山的精神，吃苦耐劳、任劳任怨、想方设法，及时捕捉反馈市场信息，感人事迹层出不穷。如支行取得政府支持，将全县棚改账户等落户到工行，相关对接的部门有县政府、财政、房管局、棚改办、街道办事处等，支行一对一的指定专人对接和服务，其中也遇到过不少问题。组织开会讨论时，全行员工都能发挥自己本地人优势，大家群策群力，以自信、开放和热情的工作态度赢得了政府、直属机关、客户的赞同，“有金融服务，去找工商银行”已蔚然成风。